江苏香江物业发展有限公司二00九年工作总结与二0一0年工作计划-江苏香江物业发展有限公司

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江苏香江物业发展有限公司二00九年工作总结与二0一0年工作计划

（一）

在党的科学发展观的指引下，在市房管局的指导下，在公司全体员工的共同努力下，二00九年，我公司面对国际金融危机给经济发展带来的严峻困难和挑战，提振信心，迎难而上，克难奋进，围绕物业服务这个中心，继续推进“两个转变、两个提升、两个加强”的发展战略，胜利实现了保增长、保稳定、保民生的总体要求，各项工作园满完成了预定的目标和计划，取得了可喜的成绩。

一、着力拓展发展空间，企业发展迈上新台阶。

过去一年，是我公司第三个三年计划的收官之年。在复杂多变的经济形势面前，我公司化“危”为“机”，变压力为动力，坚持发展不动摇，千方百计渡难关，一心一意谋发展，出现了逆势上扬的发展局面。我公司一手抓在手项目的调整提高，一手抓新项目的开发拓展。去年6月底，我公司与香江花园业委会合同到期，在业委会不能正常开展工作，无法与其沟通协调的情况下，退出了该小区。下半年，我公司与阳光新景合同到期后，根据市房管局《泰州市区物业服务企业承接和退出住宅区项目指导意见》的规定程序，退出了阳光新景小区。其他所有项目均相继顺利续签合同。新进场的项目有市药监局、市建工局、大浦小学、邮政物流、玉城名郡等6个项目。在抓好物业服务的同时，利用物业服务的有利平台和资源优势，积极开发与之相关的工程建设，在玉城名郡等住宅小区承接了部分水、电设施及各类标牌、标识，信报箱等公共设施的加工工程和移动网络进社区施工工程。通过寻求新的发展空间，培育新的经济增长点，不仅增加了经济收益，而且培养锻炼了队伍，造就了一些专业技术人材。到去年底，我公司员工人数达600人，多种经营收入与物业服务收入相比，已占其三分之一，经济总量在2006年的基础上翻了一番半，胜利完成了公司发展的第三个三年计划，企业发展迈上了一个新的台阶。

二、着力规范服务行为，服务工作井然有序。

过去一年，我公司以省建设厅、市房管局开展物业服务专项检查为契机，自觉规范物业服务行为。各项目处根据公司与各业主单位合同约定的内容，按照公司制定的岗位职责、工作标准和工作流程，热情为业主单位提供规范服务。

小区物业服务取得新进展。华纺锦宸·稻河湾、玉城名郡项目处在与开发商交接房、业主收房的过程中，抓住装潢管理和房屋维修这两个工作重点，妥善处理业主与开发商的矛盾纠纷，认真做好验房、秩序维护、环境卫生及装饰装修中维修和违章违建处理等项工作。玉城名郡项目处加强与开发公司、施工单位的联系、沟通和协调，业主报修完成率达98%，受得业主和开发单位的好评。华纺锦宸·稻河湾项目处积极处理少数业主违章装修行为，对本项目处无法解决的问题及时向政府有关部门报告，得到市委和海陵区委主要负责同志的高度重视。西湖翠苑项目处今年以来维修了十多处公共设施、公共部位，解决了一些多年积压的问题，物业费收缴较往年有所提高。府后人家项目处对业主投诉处理率达100%、业主回访率达90%、物业费收缴率达85%。我公司于去年4月和7月分别协助有关方面成立了府后人家和西湖翠苑业主委员会。府后人家已与业委会续订了物业服务合同，西湖翠苑续订合同的工作正在进行中。

商场和办公楼的物业服务工作有序展开。中百一店项目处在项目经理的带领下，积极发挥保洁主管和保安班长的作用，将具体工作要求落实到每个工作岗位和每个员工，较出色地完成了物业服务工作。中百一店改制后，在深圳茂业集团进行的新一轮物业管理招标中，我公司在众多竞争者中一举胜出。过去一年，从整体工作情况来看，各项目处保安、保洁、绿化养护、水电维修、客户服务、会议服务、餐饮服务等各项工作都有能按照各自的岗位职责和工作要求有条不紊地推进，保持正常运转。国庆60周年期间，我公司对各项目处的安保工作进行了专项布暑和检查，确保无一责任事故发生，受到了各业主单位的好评。

三、着力加强企业管理，运行质态走势良好。

过去一年，公司坚持对各项目处每月工作计划和工作总

结报告制度，及时了解下情，发现解决问题，交流情况，总结经验，改进工作。年初，公司经理室对各项目处软件资料管理进行了两年来的第三次检查，促进各项目处进一步健全完善了软件资料管理。公司品质管理部组织开展了对各项目处工作的不定期检查，重点检查现场管理情况和软件资料情况。检查采取一看、二听、三议的方式进行，检查结束后再进行集中评议，对各个项目处的工作起到了较好的促进作用。移动项目处实行项目经理、主管、班长三级管理体体制，一级抓一级，各尽其职，各负其责，加强对各项工作的检查、督促和考核，发现问题及时整改，并能举一反三，提升整体工作水平。各项目处都能较好地执行公司的各项规章制度，使各项工作基本走上制度化、规范化的轨道。

四、着力提升人员素质，队伍建设取得新进展。

公司提出的“提升自我、融汇香江、服务业主、奉献社会”的企业精神，得到了绝大多数员工的认同和响应，并在实际工作中身体力行，好人好事不断涌现。中信建投泰州证券营业部专门写来表扬信，称赞项目经理郭庆鹏为“红管家”；香江花园保安于根拾金不昧，主动寻找交还失主；中百一店拆纸箱工许学仁在拆纸箱时发现商品主动交到总务科；兴化舒园保安黄国靖等人成功抓获一名盗窃分子；移动项目处鼓楼路保安刘大平见义勇为，协助公安机关制服犯罪嫌疑人、水利局项目处胡春明等人制止河道非法取土分别收到市公安局交巡警支队和水利局海陵分局的书面表扬。西湖翠苑项目经理花红兰被市经济开发区建设局推荐为市物业管理优秀项目经理。各小区项目处共收到业主送来的锦旗十多面。

过去一年，公司坚持抓好公司和各项目处两个层次的员工培训工作，公司对农行海陵支行营业网点新调配的女保安和玉城名郡项目处进场前都进行了岗前培训。公司派出8名同志参加市房管局组织的物业项目经理岗位培训，取得了资格证书。各项目处根据各自实际，组织开展了各种针对性、适用性培训，特别是加强对新进人员的跟踪培训、指导和督查，使之尽快熟悉岗位职责、工作流程和工作要求。联通、华纺锦城·稻河湾等项目处坚持每月两次对保安人员进行体能训练和素质教育，提高了保安的思想素质和综合技能。

五、着力打造服务品牌，业主满意度明显提高。

对业主单位定期进行工作回访和工作满意度调查是我公司坚持多年的一项工作制度，是发现存在问题，提升服务水平和工作人员素质的一个重要手段，也是主动接受业主单位工作监督的一种有效形式。过去一年，公司先后拜访了国土、物价、药监局，中行等20多家业主单位，市教育局、宁靖盐高速公路管理有限公司等单位对我公司项目处的整体工作表示满意，对项目处负责人的工作成绩予以表扬。年末，公司品质管理部对服务的部分业主单位进行了工作满意度调查，从调查情况看，呈现出对项目负责人的工作普遍予以充分肯定；评价客观真实；调查面广；满意度高；对工作促动大等特点。被调查单位对香江物业服务工作满意率均在92%以上，海陵检察院和华泰证券的满意率达98%以上，香江物业服务工作得到业主单位的较高评价。去年4月，我公司承办了市房协物专委的第一期《泰州物业管理》简报，全年在该刊物发表文章6篇，在市房地协会主办的《泰州房地产》刊物上发表文章5篇，其中一篇文章被评为优秀论文，在全国性物业专业刊物上发表文章和报道2篇，在一定程度上放大了企业形象和社会影响。

六、着力抓好作风建设，努力构建和谐企业。

公司管理部门坚持为业务工作服务、为基层服务、为领导服务，努力转变工作作风，提高办事效率，统筹做好各项工作。人力资源部以实施《劳动合同法》为契机，逐步规范劳动用工，及时做好人员招聘和调配工作，全年流动补进327人次，保持了员工队伍相对稳定。过去一年，我公司做到不裁员、不欠薪、不降薪，年中还调整了部份岗位员工的工资收入。扶中人员基本上全都解决了医疗保险费用。全年缴纳社会保险金额比上年增长20%以上。综合部及时关注物业市场动态，认真做好物业投标文件和管理方案编制，合同修定，做好物品购置领用等工作。财务部严格执行财经法规和制度，做好财务收支和管理工作。管理部门相互配合，相互支持，协同动作，发挥了保障作用。

回顾过去一年的工作，在肯定成绩的同时，我们还应该清醒地认识到，存在的一些不足和薄弱环节，主要是：对员工的教育管理、检查考核抓得不紧；对员工有计划地开展培训、岗位练兵、技能竞赛有所欠缺；对各项目处工作指导不够深入具体，一般要求多，深入调查研究，解剖麻雀，树立典型少；与业主单位的沟通不够及时；企业内部管理科学化、精细化的水平还有待提高等等。这些问题要认真分析原因，在今后的工作中切实加以改进。

（二）

二0一0年工作的指导思想和总体要求是：认真学习贯彻党的十七大、十七届四中全会和最近召开的中央经济工作会议、市委八届三次全会精神，以科学发展观总揽公司各项工作的全局，紧紧围绕企业发展“三年再上一个新台阶”，坚持以人为本，继续推进转变思想观念、转变发展方式、提升服务水平、提升人员素质、加强企业管理、加强品牌建设的发展战略，为实现公司第四个三年计划开好头，起好步，推动企业平稳较快发展。

具体拟抓好以下六项工作：

一、统一思想，提高认识，努力开创科学发展新局面。

首先，认真分析，沉着应对企业发展的各种挑战。今年我国经济发展面临的形势依然十分复杂，各种困难和矛盾依然非常突出，经济回升的基础还不牢固，对物业行业的影响在“后危机”时代更加明显。从我公司的实际情况看：一是面临市内同行激烈竞争，前有标兵，后的追兵，扩大市场份额难度加大的挑战；二是面临业主单位降本增效，挤压物业费增长空间的挑战；三是面临宏观政策调整，刺激消费，用工成本大幅上升的挑战；四是面临如何提振企业干部职工精神面貌精神状态，如何保持发扬企业干部职工在企业创业和企业快速发展时期的工作激情和热情的挑战。

其次，坚定信心，克难奋进，坚持科学发展。一是牢因树立危机意识、忧患意识和发展意识，超前思维，先人一步，谋求对策，争取主动，抢抓发展先机；二是在困难中寻求发展机遇。紧紧抓住国家继续鼓励和扶持服务业发展的机遇；紧紧抓住泰州区域经济总体继续向好，经济发展城市建设步伐加快的机遇；紧紧抓住物业行业在经济转变经济转型过程中带来资源整合的机遇；紧紧抓住香江品牌发展规模和良好社会影响的机遇，乘势而上，走出一条符合企业成长规律，具有香江特色的科学发展、稳定发展、协调发展之路。

二、调整结构，转型升级，努力实现“三年再上一个新

台阶”。

一是组织开展企业发展“三年再上一个新台阶”的大讨论，在此基础上制定企业发展第四个三年计划。今年市委、市政府提出了泰州发展“三年再来一个大变化”的奋斗目标，与此进程相合拍，也正是我公司第四个三年计划的发展时期。我公司前三个计划经历了创业、发展、加快发展三个历史阶段。如何实现香江物业三年再上一个新台阶，是摆在香江物业员工面前需要解答的课题。公司准备年初组织全体员工开展“如何实现三年再上一个新台阶”的大讨论，发动全体员工建言献策。通过组织开展大讨论，达到思想大解放，以思想大解放促进企业大发展，以大发展带来大变化，确保再上一个新台阶。在组织开展大讨论的基础上，集思广益，制定香江物业第四个三年计划，明确发展目标、发展重点、发展措施，立足当前，着眼长远，推动企业一步一个脚印地前进。

二是积极探索调整结构，转型升级，为实现三年再上一个新台阶打好坚实基础。物业企业是劳动密集型的服务企业，物业管理服务包括对人的服务和对物业的管理。物业企业的结构调整就是在抓好物业服务物业管理的基础上，扩大物业经营。利用物业服务的平台和客户资源以及物业管理自身的优势，通过创新发展理念，丰富服务内容，拓展业务范围，向物业管理的上下游延伸，给传统的物业管理赋予新的内涵和外延，扩大企业发展空间，寻求企业新的增长点。促进企业发展转型升级，首先，是发展方式的转变，由注重企业规模的扩大和业务量的扩张，转变为更加注重企业发展的质量和效益，依靠质量效益的提高推动企业发展；其次，是员工价值观念的转变，把企业由为员工提供就业岗位转变为为员创造实现自我价值的平台，依靠提高劳动者素质推动企业发展；再次，是管理和服务手段的转变，由一般常态化的管理和服务转变为创新型的管理和服务，依靠管理创新和技术进步推动企业发展。把保持企业平稳较快发展和促进企业转型升级结合起来，在发展中促转变，在转变中谋发展；把立足当前和着眼长远结合起来，使调整结构转型升级的工作既作为今年工作的重点，又成为实现三年再上一个新台阶的关键之举。

三、规范服务，以质取胜，大力提升服务水平。

一是坚持诚信服务。要严格按照物业合同的约定，切实履行对业主的各项服务承诺，要本着对物业事业忠诚，对企业忠诚的态度，尽心尽责做好本职工作，要严格按照岗位工作标准和作业流程作业，完成岗位职责，保证服务质量。各项目处要加大工作的检查考核力度，促进服务品质提升，争创一流业绩。

二是坚持亲情服务。要以服务为已任，视业主为亲人，与业主换位思考，为业主着想需要什么样的服务和怎样做好服务，让业主安心、舒心、放心，让业主感到服务的价值，把业主的满意作为我们工作的追求。要在住宅小区积极开展各种便民服务、有偿服务和多种经营。机关、大厦各项目处也要拓宽视野，扩大服务领域，延伸服务内容，在方便业主的同时，增加收益，培育新的经济增长点。

三是坚持创新型服务。创新是企业发展的源泉和动力，要牢记香江物业“从心出发，用心发现，无微不至，尽善尽美”和“服务无极限”的服务宗旨，探索新的服务方式方法，各项目处要及时总结推广新成果新经验，把物业服务和物业管理不断深化和精细化。

四、调高目标，强化措施，推进目标管理。

一是积极开拓新的物业管理项目。今年争取新签约3-4个项目。在项目开发上，坚持住宅物业和非住宅物业并举、经济效益和社会效益并重，当前利益和长远利益相结合的原则。重点是选择符合企业发展方向，社会影响大、效益好，有示范作用、带动作用的物业项目。今年要把项目主攻方向，放在市经济开发区，争取有所突破。

二是继续推行目标责任制。今年，各项目处业主满意率要达到90%以上，业主访问率要达到80%以上，投诉（报修）处理率达100%，住宅小区商品房物业费收缴率为85%、回迁户物业费收缴率为70%以上，物品消耗在去年的基础上下降10%，责任事故率为零。要做好增收节支、开源节流和降本增效，内部挖潜工作。要加大考核奖惩力度，将服务业绩经营成果与员工的经济利益收入分配直接挂钩，以奖优罚劣、奖勤罚懒。

三是建立工作交流例会制度。拟将公司管理项目按业主单位类型分住宅小区、政府机关、企业三个片。每片每季度召开一次工作交流会，相互间交流情况和经验，沟通信息，分析存在的问题，研究解决的措施和办法。相互取长补短，共同提高。公司拟在七月中旬结合年中工作总结召开一次物业服务工作经验交流研讨会，每个项目处都要形成一份交流材料。公司将评选优秀材料在公司网站发布或向《泰州物业管理》刊物推荐。

四是继续抓好公司各项管理制度的贯彻执行。坚持用制度管人、管事，做到有章可循、遵章守纪、违章必究，使各项工作在制度化、规范化的转道上运行。各级管理人员和干部更要带好头，做出表率，模范执行各项规章制度。

五、以人为本，凝心聚力，培育优秀员工队伍。

一是大力推进企业文化建设。大力弘扬香江物业“提升自我、融汇香江、服务业主、奉献社会”的企业精神，始终坚持香江物业的服务宗旨、服务理念和质量方针。使符合物业行业特点和香江物业具体实际的企业文化，成为公司的精神财富和无形资产，成为员工共同的思想价值观念、精神动力和不懈追求，并体现日常平凡具体的物业服务工作中，不断提高员工工作的积极性、主动性和创造性，增强企业的凝聚力和竞争力。

二是制定和施行《员工手册》。公司拟于二月份完成香江物业《员工手册》的编制，三月份向各项目处和公司各部门征求意见，修改定稿后，下发到每个员工，正式施行。使每个员工明白该做什么，怎么做，以法律法规、职业道德和企业规章制度及员工守则规范员工的职业行为，让规范改变习惯，让习惯成为规范。《员工手册》下发后，公司各部门、各项目处要组织员工学习贯彻执行。公司拟于九月份举行一次学习《员工手册》知识测验，以检验学习情况。

三是大力开展岗位培训、岗位练兵和操作技能比赛。国务院颁布的《保安服务管理条例》将从今年正式施行，公司将根据《条例》要求，结合本单位的实际，制定《保安服务管理制度》和《保安员管理制度》，并按照有关规定，分期分批领取保安员上岗证。各项目处要组织全体保安人员学习国务院《条例》和相关制度，同时要制定切实可行的培训计划，抓好各岗位的培训和操练，组织开展比、学、赶、帮、超活动。公司拟于四月份举行一次小区保洁工操作技能比赛，在六月份举行一次保安员学习问答和队列操练比赛，在三季度举行水电工、小区客服员技能比赛。

六、内强素质，外塑形象，加强香江品牌建设。

一是努力打造学习型企业。去年国家出台了一批与物业管理相关的法规和政策，其中，最高人民法院《关于审理建筑物所有权纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》、《关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》，国务院颁布的《保安服务管理条例》、住房和城乡建设部印发的《业主大会和业主委员会指导规则》对物业服务工作都具有很强的指导性和可操作性，公司将组织有关人员认真学习领会其精神实质，在具体工作中加以应用。各项目处要根据各自的实际，制定本项目处的学习计划，不断提高员工的思想素质、专业知识水平和业务技能。

二是努力构建和谐企业。在企业内部努力营造爱企爱岗，敬业奉献，团结协作，步调一致，积极进取，健康向上的工作环境和工作氛围。公司将在企业发展基础上，不断增加员工收入，坚持企业发展依靠员工，企业发展为了员工，企业发展成果与员工共享。公司继续坚持每月10日、25日董事长、总经理、副总经理接待员工日制度，听取员工的批评、意见和建议，力所能及地解决他们所关心的问题。要加强与业主单位的沟通和协调，经常听取业主单位的意见和建议，不断改进工作，提高业主满意度，构建和谐物管。

三是加强党群组织建设和管理部门自身建设。充分发挥党组织的保证监督作用和党员的先锋模范作用。要加强对党员的教育、监督和管理，使组织生活正常化、制度化，要继续做好党员发展工作和入党积极分子的培养考察工作。充分发挥工会组织联系职工的桥梁纽带作用。组织职工开展劳动竞赛，开展各类丰富多彩的文体活动。公司管理部门要增强服务意识，加强工作计划性、预见性、原则性和系统性，提高办事效率，热情做好服务工作。

二0一0年是我国实施“十一五”计划的最后一年，是我市经济社会发展的重要一年，是香江物业成立十周年的大庆之年，也是实现企业发展“三年再上一个新台阶”的开局之年，让我们站在新的历史起点上，坚定信心，振奋精神，同心同德，齐心协力，锐意创新，开拓进取，为加快实现三年再上一个新台阶而努力奋斗。

江苏香业物业发展有限公司

二0一0年二月九日