江苏香江物业发展有限公司2010年工作总结与2011年工作计划-江苏香江物业发展有限公司

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江苏香江物业发展有限公司2010年工作总结与2011年工作计划

江苏香江物业发展有限公司

二0一0年工作总结与二0一一年工作计划

（一）

在党的科学发展观的指引下，在上级业务部门的指导下，在业主单位的支持配合和公司全体员工的共同努力下，二0一0年，我公司紧紧围绕“三年再上一个新台阶”的奋斗目标，继续推进“两个提升、两个加强”的发展战略，以物业服务为中心，以加快发展为主题，以调整经济结构，转变增长方式为主线，各项工作园满完成了预定的目标和任务，取得了可喜的成绩，顺利迈出了第四个三年计划的第一步。

一、经济总量，稳步增长。

过去一年，我公司积极应对宏观形势的新变化，采取有力措施，使经济向好的形势得到巩固和发展。新拓展了泰事达电器有限公司、出口加工区、宁盐江海高速公路、市环保局、城东学校、凤凰路街道办事处等七个项目。泰事达电器有限公司是我公司承接的第一个工业物业管理项目，该项目处全体同志认真履行工作职责，尽心尽力为业主单位服务，得到了业主的认可和肯定，新年度的合同已顺利续签。宁盐江海高速公路物业服务项目是通过招投标，我公司中标后承接的。该项目合同金额是我公司单体项目合同金额最高的，但工作量也是相当大的，该项目承担宁盐和江海两条高速公路近300公里23个站点食堂服务和保洁服务工作，由于线长、点多，面广、量大给管理工作带来较大困难，公司合理调配力量，科学分工，针对各个站点的不同情况区别对待，有的放矢，针对性的开展工作，目前各站点物业服务工作基本步入正常轨道。出口加工区是我公司继市药监局项目后在经济开发区承接的又一重要项目，也是我公司在经济开发区和医药工业园区具有示范性、带动性的的又一重要形象工程，从运行情况看，取得了预期的成效。从进场时的保安、保洁、维修、会议服务已延伸到食堂服务等其他服务内容。该项目处全体同志为出口加工区顺利通过省和国家考核验收发挥了积极的作用。可以预见，该项目仍有较大的成长发展空间。

经过努力争取，2010年物业项目的合同金额都有不同程度的增长，如华泰证券、移动公司、联通公司和市环保局等。值得一提的是，在环保局新办公大楼物业管理招标中，我公司面对众多竞争对手，在由省内物业管理专家组成的评标过程中，在报价高出竞争对手的情况下，仍以高分中标。该项目合同期限到2012年底，是我公司现有项目合同期限最长的项目，而且与环保局老办公大楼相比，有了质的飞跃和提高。

二、结构调整，初见成效。

2010年初，公司在年度工作计划中提出了调整经济结构，把项目结构调高、调精、调优的发展方向。在这样的指导思想下，我公司本着统筹兼顾、协调发展、有得有失、进退有序的综合考虑，主动退出了中百一店、中信建投、宿迁移动、高港府后人家小区等物业服务项目，退出时主动做好与业主单位的顺利交接和员工妥善安置等工作，没有产生任何负面影响和不良反映，维护了社会稳定。通过这些项目的调整，使公司能够集中优势力量，抓好现有项目和开拓新的优质项目。有进才能有退，退是为了更好地进，退一步是为了进两步。去年8月，我公司通过招投标还承接了一个非物业项目，实现了由物业项目向非物业项目的跨越。此外，在过去一年里，我们继续做好网络进小区施工等工程，公司还新建了绿化花卉植物培育养护基地，第一年起步良好，实现了开门红。乐观地估计，随着人们对生活、工作环境美的追求和绿色环保的享受，绿化培育养护基地这株幼苗，必将茁壮成长，有其旺盛的生命力，成为我公司具有特色的一项服务内容和经济增长点。

到去年底，虽然我公司退出了一些物业项目，但经济总量并未减少，还有所增长，更重要的是公司的发展实现了由数量规模扩张型向质量效益型转变。

三、管理机制，活力增强。

去年上半年，公司调整了股东会成员和出资比例，进一步增强了股东会成员的责任意识和风险意识，形成了精干高效的核心管理层。在核心管理层中既有明确分工、各司其职、各尽其责，又相互支持、相互配合，协同动作，保证了决策和决策执行的科学性、民主性和有效性。10月份，公司在民主推荐和组织考察的基础上，提拔了两名年轻同志为总经理助理，充实加强了领导班子，使领导班子更具有活力，富有朝气。

去年，公司管理部门还分别制定了小区项目和大厦项目的考核办法，定期和不定期地对各项目处的工作进行检查和指导，促进了各项目处工作的开展。

四、服务水平，明显提升。

过去一年，各项目处牢固树立服务意识，严格按照合同约定的内容履行工作职责，有条不紊地推进各项工作，不断发现和解决服务工作中存在的问题，提高服务质量，服务水平有了明显提升。

中百一店项目处负责同志以身作则，为人表率，及时处理和化解日常工作中遇到的繁杂零碎事务，在员工队伍年龄偏大，人手偏紧的情况下，灵活安排，合理调度，保证了工作任务的完成，顺利通过了业主单位严格的月度检查考核。教育局项目处负责同志吃苦耐劳，埋头苦干，带领项目处全体同志认真做好每项工作，还超额完成了不少份外工作，全年保洁工作无一起投诉。稻河湾项目处提出了“工作程序化、操作规范化、运作合理化、管理科学化”的管理要求，大力推行电脑化管理，使小区物业服务工作逐步步入正轨。玉城名郡项目处在上海11.15火灾事故以后,主动邀请消防部门到小区进行消防安全工作的检查指导,督促开发建设单位完善消防设施配置,加强对业主消防知识的宣传教育和消防安全管理,得到消防部门的好评。我公司非物业项目是业主单位的窗口和形象单位，也是与客户之间联系的桥梁和纽带，该项目处秉持香江物业的服务宗旨，在工作中领悟到用心服务就是对客户的尊重、耐心和责任。坚持文明礼貌规范服务，使用户从心灵深处感受到享受服务，使自已从用户的肯定中感受到服务工作的价值和乐趣。

五、员工素质，不断优化。

过去一年，我公司把提升优化人员素质作为一项基础性的工作常抓不懈，初步形成了一支拉得上、打的响的员工队伍。如组织公司管理人员参加环保局卫生突击劳动，抽调人员增强海陵检察院、市水利局、人民公园保安力量应对突发事件等情况，都能做到召之即来，令行禁止。公司对新进入的项目处，坚持先培训、后上岗的工作制度。8月份，公司对新进入非物业项目处工作的全体员工进行了为期半个多月的集中培训。培训分两个阶段进行，第一阶段重点是进行职业道德、思想品质、劳动纪律、规章制度等方面的培训；第二阶段是由业主单位进行专业技能培训，培训后通过考试，择优录用。国务院颁布的《保安服务管理条例》从去年1月1日起正式实施，公司根据《条例》要求，结合本单位的实际，制定了《保安服务管理制度》和《保安员管理制度》。对近两年陆继上岗的保安人员先后举办了四期培训班，进行法规、业务知识培训和军训，有60名保安人员参加了培训。去年，公司还组织了一次由各项目处负责人和保洁主管参加的保洁工作培训，使他们掌握和了解保洁工作的基本要领和应知应会知识，指导保洁工的操作。各项目处都能结合各自的情况，抓好岗中培训。移动、联通项目处注重加强对新进人员的跟踪培训和工作指导，使其尽快熟悉岗位工作的要求，掌握专业技能。西湖翠苑项目处于去年3月份还举行了一次保洁工操作技能比赛，收到了较好的效果。

六、品牌建设，扎实推进。

过去一年，公司在加强品牌建设上开展了卓有成效的工作，企业在社会的影响和知名度有所提升。去年，公司在劳动力市场资源紧缺的情况下，全年新录用员工185人，新增参保人员76人，公司全年缴纳社会保险金额较上年有较大幅度增长，人均上涨80元。目前公司558名员工中，社会保险基本覆盖应保人员，劳动用工逐步规范。去年，公司先后两次调整了大部份员工的工资收入，做到了逐年增长，较大幅度的提高了员工的待遇，保持了员工队伍的相对稳定，进一步调动了员工工作的积极性。年中，公司具体组织筹建了玉城名郡和稻河湾小区首届业主大会，成立了业主委员会的工作，筹建过程规范有序，社会反响较好。玉城名郡和兴化舒园小区被评为泰州市物业管理优秀小区。去年10月，公司举行了简朴而热烈的十周年庆祝活动，通过这次活动，增强了公司的凝聚力和向心力，增强了员工的光荣感和责任感。年未，公司在联通公司、药监局、教育局等项目处进行了业主满意度调查。联通项目处满意率为93.9%,比上年上升3.4个百分点;教育局项目处满意率为98.44%,且不少受调查人员在调查意见表意见和建议栏中,对项目处的工作给予高度赞扬和充分肯定;药监局项目处满意率为97.4%。通过平时对业主单位的回访，业主单位对各项目处的工作普遍予以认可和肯定，评价较高。

回顾过去一年的工作，在肯定成绩的同时，我们还应该清醒地认识到，存在的一些不足和薄弱环节，主要是：对员工的培训缺乏计划性和系统性；对各项处工作的检查指导没的形成正常化和制度化；对物业管理人材的引进和员工招用工作的思路不够开阔，办法不多；企业内部管理科学化、精细化、水平有待提高；贯彻各项管理制度的执行力有待加强等等。这些问题，要认真分析原因，在今后的工作中切实加以改进。

（二）

二0一一年工作的指导思想和总体要求是：认真学习贯彻党的十七大、十七届五中全会和中央经济工作会议、市委三届十次全会等一系列会议精神，以科学发展观总揽公司各项工作的全局，以推进企业又好又快发展为主题，以调整经济结构转变增长方式为主线，继续推进提升服务水平、提升人员素质；加强企业规范管理、加强品牌建设的发展战略，努力走出一条既符合行业发展规律，又具有香江特色的企业发展道路，加快实现“三年再上一个新台阶”的奋斗目标。

具体拟抓好以下六项工作：

一、坚持抓好企业文化建设，在思想认识上树立新观念。

首先，认清形势，增强信心。党的十七届五中全会吹响了十二五科学发展的集结号，省委省政府提出在新的起点上又好又地快推进“两个率先”，市委市政府围绕推进富民强市，建设美好泰州这个主题，奋力冲刺“三年再来一个大变化”的奋斗目标，从中央到地方都面临着一个重要的机遇发展期。近两年温家宝总理在政府工作报告中都提出要充分发展物业服务等第三产业，说明党中央国务院高度重视发展物业服务业，对我们从事物业服务业的企业和同志来说，要充分认清发展形势，紧紧抓住发展机遇，增强发展信心。

其次，充分认识新形势下香江物业企业文化的丰富内涵。香江物业经过十年发展走过了一条不平凡的创业发展之之路，通过三个三年计划的努力，已突破千万元营业额台阶，企业已形成了较好的发展基础和较强的综合实力，具有了一定的社会影响和知名度。更为难能可贵的是，经过长期的实践和探索，企业找准了一条正确的发展道路，形成了特色鲜明的企业文化，而先进的企业文化是企业发展的核心竞争力，是香江物业宝贵的精神财富和无形资产。我们要加深对香江企业文化的理解和认识，在新形势下，切实弘扬“提升自我、融汇香江、服务业主、奉献社会”的企业精神，坚持“从心出发、用心发现、无微不至、尽善尽美”的服务宗旨，牢固树立“服务无极限，业主的满意是我们永恒的追求”的服务理念等企业文化的精髓，以此来统一员工的思想认识和行动，在新的历史起点上，开拓进取，永不停步。

再次，坚持解放思想，更新观念。当前，对香江物业而言，“三年再上一个新台阶”就是大局，保持企业平稳较快健康发展，把企业做大做强做优是绝大多数员工的人心所向。为此，要牢固树立“勇于创新、勇于超越”的奋进观念；“有难不畏难、吃苦不言苦”的拼搏观念；“讲大局、比贡献”的奉献观念和“业主至上、信誉第一”的服务观念，以此来教育员工、引导员工、激励员工，实现企业发展和员工成长的共同愿景。

二、坚持转变经济增长方式，在推进科学发展上争取新业绩。

去年，我们在调整项目结构，转变经济增长方面做了一些工作，取得了初步的成效。今年仍要把此项工作作为全年的工作重点抓紧抓好，在转变发展方式上下功夫，在推进科学发展上做文章，以此缓解物业费上升空间小与用工成本增大的矛盾，在困难和挑战中实现又好又快地持继发展。

一是在抓好现有项目的基础上，开拓具有较好发展前景的新项目。现有项目要巩固提高，上水平，求突破，以服务提质，争取效益提高。与此同时，根据经济效益和社会效益相结合，当前利益和长远利益相结合的原则。重点是选择符合企业发展方向，社会影响大、效益好，有示范作用、带动作用的物业项目，把医药工业园区和经济开发区作为主攻方向，争取有所进展。

二是在抓好物业管理的基础上，进一步开拓物业经营。现阶段和今后较长一段时期，物业管理服务仍是公司的主业，对此，我们要有清醒的认识，不可动摇。我们在抓好物业管理服务的同时，要利用物业服务的平台和客户资源以及物业管理自身的优势，通过创新发展理念，丰富服务内容，拓展业务范围。小区项目处要大力开展多种便民服务和有偿服务。大厦项目处要善于发现和捕捉物业管理上下游延伸的商机，在为业主单位提供便捷服务的同时，争取实现多创收。公司今年要把各项目处物业经营的成果作为考核的重要内容。公司工程部和绿化工程队要继续做好工程施工和绿化租摆业务，争取比上年有较大增长。要通过坚持不懈的努力，逐步加大物业经营在物业营业额中的比重，做到物业管理与物业经营比翼双飞。

三是在抓好开源增收的同时注重节流和节支。开源节流、增收节支、降本增效之间是相辅相成的辩证关系，两者不可偏废。各项目处和公司管理部门要严格把关，千方百计降低物品消耗，使物品消耗在上年的基础上再降低10%，为建设环境友好型社会，推广低碳经济作出应有的贡献。

三、坚持提高员工素质，在加强队伍建设上谋求新发展。

一切竞争都是人材的竞争，对物业服务行业而言提升人员素质是企业发展的关键之举。在新的一年里，公司将坚持以人为本的原则，着力加强员工队伍建设。

一是有计划有步骤地开展员工培训，进一步健全和完善公司和项目处两级培训体系。在公司层面，年初，安排一次公司管理人员、各项目处负责人、主管、客服、事务、会议服务、水电维修人员和食堂厨师长参加的集中培训，重点培训物业管理的基本知识、基本原则、基本经验和做法，使大家对物业管理的主要内容和基本要求有一个总体的认识和了解，起到一个导论和引读的作用。以后，公司层面培训的重点之一，是对各项目处负责人的培训。项目处负责人是一个项目的核心和灵魂，项目经理自身素质的提高，对于整个项目的管理和公司整体工作的推进至关重要。项目处负责人要坚持多学习、多思考、多反省，不断提高自身的思想素质、领导艺术和工作方法。公司层面培训的重点之二，是抓好岗前培训，坚持先培训后上岗的原则，包括对新录用人员的入职教育和新进场项目的整体培训。各项目处要把对全体员工的培训工作作为本项目处基础性、常年性的工作认真抓好，要按照本项目处的实际，制定本项目处的培训计划，根据工作需要开展实用性培训。重点之一，是抓好岗中培训，使各岗位员工熟练掌握本岗位的职责要求、专业知识和业务技能；重点之二，是抓好新进人员的跟踪培训和指导，使其尽快适应工作岗位的要求。

二是切实加强和改进员工思想教育，提高员工的思想道德水平。全体员工都有要自觉遵守物业服务人员应具备的职业道德，每个员工都要树立职业地位均平等，敬业程度比高低的思想观念，树立正确的人身价值取向，把就业岗位视为创造和实现自我价值的平台。做到干一行、爱一行、干好一行，在平凡的工作岗位上做出不平凡的业绩，实现物业服务的社会价值。各项目处都要坚持全体工作人员每周一次的工作例会制度，在总结上周工作情况、布置本周工作任务的同时，组织学习有关知识，开展工作的讨论交流，达到相互促进、共同提高的目的。项目处负责人要及时了解本项目处员工的思想动态，解决苗头性、倾向性的思想问题，在员工中养成相互关心、相互帮助的良好工作氛围，培育团结协作、和衷共济的团队精神。

三是大力开展岗位练兵和操作技能比赛。各项目处要在本项目处范围内因地制宜、因时制宜，组织开展比学赶帮超活动，要善于发现，及时推扩先进的工作经验和方法。今年，公司拟在非物业项目处营业厅开展月度业务能手、服务明星、业务知识标兵的评选活动，旨在促进员工遵守行为规范和服务规范，提高业务技能。拟在二季度组织一次各项目处保安员队列操练比赛，拟在三季度举行小区事务、客服员技能比赛。

总之，要通过几年的努力，培养和打造一支思想品德好、业务知识精、操作能力强、作风优良、纪律严明，有凝聚力、有战斗力的高素质员工队伍。

四、坚持提升服务水平，在改进物业服务上实现新突破。

一是努力实现规范化服务。物业企业的产品就是服务，而

规范化服务就是科学化、标准化、精细化、流程化服务。各项目处要组织员工学习本项目的服务标准和服务流程。各岗位员工必须熟悉、熟记本岗位的岗位职责、工作标准和工作流程，并严格遵照执行，让规范改变习惯，让习惯成为规范。当然标准流程也不是一层不变的，要根据业主的要求和实际情况的变化不断修改，力求做到精益求精、更加科学、高效合理。

二是进一步健全完善软件资料管理。物业服务企业的软件管理资料是反映和衡量企业管理水平、管理能力的重要标志。首先是抓好软件资料的制定和完善。按照“写我所做的，做我所写的”基本要求，全面、准确、及时做好管理软件资料的收集、记载、整理、归档工作。其次，是抓好软件管理资料执行情况的检查和监督，把规范服务落实到物业服务的各个环节和整个工作过程中。

三是加强与业主的沟通和交流。要以服务为已任，视业

主为亲人，与业主换位思考，为业主着想需要什么样的服务和怎样做好服务，用我们的真心、诚心、爱心换取业主的安心、舒心、放心，让业主感到服务的价值，把业主的满意作为我们工作的追求。住宅小区项目处要加强与社区居委会、业主委员会的工作联系，争取他们的支持和帮助，要自觉接受业主监督，要继续抓好客户服务工作，业主回访率年内要达到90%以上。非住宅项目每月要征询业主单位的意见。各项目处对业主反映和提出的意见和建议，能办的马上办，暂时不能办的，要说明情况创造条件办，做到事事有交待、件件有回音，以情动人、以情感人。

五、坚持加强规范管理，在提高企业效益上体现新作为。

一是继续推行目标管理。首先，严格履行合同约定的服务内容，诚信服务，实现合同规定的工作目标。其次，提高目标定位。按照物业管理优秀住宅小区和优秀大厦考核评分细则的要求，做好物业服务工作。各项目处要将指标逐项分解，细化目标，强化措施，使每个具体工作目标落实到人，做到千斤重担大家挑，人人肩上有指标。总体来说，各项目处业主满意率都要达到90%以上，业主投诉（报修）处理率要达到100%，责任事故率为零。今年，公司拟在西湖翠苑项目处推行工作目标责任制，进行独立核算，把员工的劳动成果与工作报酬结合起来，做到奖勤罚懒，奖优罚劣。

二是集中力量，下大力气，重新进行ISO质量管理体系认证。2001年我公司通过了ISO9001：2000版质量管理体系认证，是全市较早通过该项认证的物业企业之一。但是，随着时间的推移，形势的发展，我们的管理标准、服务手段如仍停留在原有的水平上，就显得相对滞后。按照唯物辩证法的观点，事物总在螺旋式上升、波浪式前进，为了体现与时俱进的精神，公司拟在下半年进行ISO9001：2008版质量管理体系认证。完成这项工作，任务十分艰巨，意义十分重大，也是公司提出“三年再上一个新台阶”的具体体现。进行这项工作，对我们没有经历过的同志而言，是一个学习的过程、提高的过程，对已经历过认证的同志而言，则是一个重新学习的过程、深化认识的过程，可以起到温故知新的效果，需要大家共同参与，齐心协力完成这项工作。

三是加大对各项工作的检查、考核和指导。首先，各项目处负责人，要本着对工作对业主对公司高度负责的态度，对本项目处的工作和员工敢抓敢管、敢于负责、敢于动真碰硬，严格要求、严格管理。其次，公司经理室和品质管理部要定期组织对各项目处工作的检查和指导。方法还是一看：看现场管理，看各项资料和记录；二听：听取项目处情况汇报，听取业主单位意见；三议：议工作中的经验，分析存在问题，共同研究解决办法；四评：评议考核结果，并作为年终对各项目处考核评比的依据之一。今年，要把这项工作做到正常化、制度化。近期，公司管理部门要根据宁靖盐高速公路各站点的具体情况研究制定相应的管理制度和考核奖惩办法。

六、坚持加强香江品牌建设，在建设美好泰州的进程中作出新贡献。

一是认真抓好创优工作。今年内争取1个住宅小区项目创建成市物业管理优秀小区，2-3个大厦项目创建成市物业管理优秀大厦。希望目前尚没有获得市优的项目处，要自我加压，变压力为动力，负重奋进，奋勇争先。在四月底前，将创优工作计划上报公司经理室。公司将指导有关项目处开展创优工作，确保创建成两个市优项目。

二是努力构建和谐企业。在企业内部努力营造爱企爱岗，敬业奉献，团结协作，步调一致，积极进取，健康向上的工作环境和工作氛围。公司将在企业发展，劳动生产率提高的基础上，增加员工工资收入，坚持企业发展依靠员工，企业发展为了员工，企业发展成果与员工共享。公司继续坚持每月10日、25日董事长、总经理、副总经理接待员工日制度，听取员工的批评、意见和建议，力所能及地解决他们所关心的问题。

三是加强党群组织建设和管理部门自身建设。充分发挥党组织的保证监督作用和党员的先锋模范作用。要加强对党员的教育、监督和管理，使组织生活正常化、制度化，要继续做好党员发展工作和入党积极分子的培养考察工作。充分发挥工会组织联系职工的桥梁纽带作用。组织职工开展劳动竞赛，开展各类丰富多彩的文体活动。公司管理部门要增强服务意识，加强工作计划性、预见性、原则性和系统性，提高办事效率，热情做好服务工作。

二0一一年，是中国共产党成立九十周年，是我国“十二五”计划的开局之年，也是我市“三年再来一个大变化”和我公司“三年再上一个新台阶”的承启之年。做好今年的工作责任重大，使命光荣，让我们站在新的历史起点上，坚定信心，振奋精神，同心同德，锐意进取，开拓创新，为开创香江物业各项工作的新局面而努力奋斗。

江苏香业物业发展有限公司

二0一一年二月十三日