江苏香江物业发展有限公司二0一一年工作总结与二0一二年工作计划-江苏香江物业发展有限公司

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江苏香江物业发展有限公司二0一一年工作总结与二0一二年工作计划

（一）

2011年，是我国物业管理改革发展30周年，是香江物业“三年再上一个新台阶”的承启之年，是香江物业第二个十年创业的起步之年。在党的科学发展观的指引下，在上级业务部门的指导下，在业主单位的支持配合和公司全体员工的共同努力下，2011年，我公司继续推进“两个提升、两个加强”的发展战略，以物业服务为中心，以加快发展为主题，以调整经济结构，转变增长方式为主线，各项工作园满完成了预定的目标和任务，取得了可喜的成绩。

一、坚持抓好员工培训，不断提高人员素质。

过去一年，我们坚持把全员培训作为一项基础性常年性的工作，常抓不懈，取得了明显成效。一是抓好项目经理培训。新年伊始，组织项目经理开展培训，系统讲授了物业管理的内容和方法及领导艺术，PDCA，计划、实现、检查、总结改进的工作流程为大家所认知；全面介绍ISO9001：2008版国际质量管理体系认证的要素和要求，使大家加深了推行质量管理有效性和操作性的认识。二是抓好管理人员的培训。重点进行人生观、价值观和方法论的教育，讲述ISO9001：2008版国际质量管理体系认证的知识。5名同志取得了内审员资格。三是抓好专业技能培训。先后组织了保安培训、保洁培训、会议服务培训、食堂服务培训等，共有200人次参加了各类培训。公司有2名同志通过了全国物业管理师考试，取得了物业管理师资格。四是抓好岗前培训和岗中培训。安方科技进场前组织全体物业人员进行了集中培训，进场后又组织了保安操练和消防演练。供电营业厅坚持每周一次的培训考核。公司共选送10名同志参加了消防部门组织的消防知识培训，取得了培训合格证。

二、坚持又好又快发展，企业发展再上新台阶。

过去一年，公司管理的物业项数量和规模继续在高位运行。我们一方面抓现有项目的调整提高，一方面抓新项目的开拓。全年退出了联通综合楼、海陵分公司、邮政物流、药监局4个项目；新拓展物业项目4个，其中：安方科技和宏瑞新材料工业项目2个、交警一大队和供销合作总社机关项目2个。完成临时性物业项目2个，分别为万达广场希尔顿酒店装修管理和海陵农行自助网点夜班保安值守，既满足了业主单位的需求，又为公司增加了收益。在水利局保安服务和市农行后勤服务新一轮招标中顺利中标，续签了合同。到目前为止，在管项目达到39个。非小区项目合同金额较上年相比，均有不同程度的提高，全年营业额跃上了1500多万元的新台阶。企业发展规模和综合实力在市区同行中位居前列。

三、坚持加强规范管理，服务品质明显提升。

一是推进小区项目的目标管理去年是我市国家文明城市的创建之年，我们以此为契机，推动小区物业管理服务水平提升。在统一思想的基础上，分解目标，落实责任，创新思路，强化举措，主动争取社区居委会和业主委员会的支持帮助，积极争取小区广大业主的理解配合，投入了大量人力和财力，进行小区环境的突击整治，收到了明显成效。西湖翠苑项目处实行独立核算，自负盈亏，全年收支相抵，略有盈余。稻河湾项目处把保洁人员的工作业绩与工作报酬挂钩，做到了减员增效。玉城名郡项目处借助于行业主管部门开展“强化服务、强化收费”活动，组织全体管理人员，加大收费力度，全年物业费收缴率达80%以上。

二是在部分项目处试行保洁耗材定额管理。去年，公司对移动、教育局、华泰证券等项目处试行保洁耗材定额管理，各项目处精打细算，合理使用、节约使用，物品消耗在上年基础上下降10%以上。

三是加强对各项目处工作的检查指导。公司品质管理部分期分批对各项目处的工作普遍进行了一次检查，督促各项目处及时整改存在问题，并对如何进一步改进工作提出指导性的意见。从整体上看，各项目处保安、保洁、会议服务、食堂服务、维修、绿化养护等各项工作都能正常运行，为业主单位提供了优良的物业服务。去年，公司分别在移动公司、国土局、环保局等项目处进行了业主满意度调查，移动公司业主满意度在99.88%以上,国土局、环保局业主满意度也在98%以上。

四、坚持加强品牌建设，着力塑造企业形象。

过去一年，公司在推进品牌建设，塑造企业形象的进程中取得了新的进展。公司重新修定了质量手册、作业指导书、程序文件、各类人员岗位职责，建立了内部审核制度，顺利通过了ISO9001：2008版国际质量管理体系认证。市环保局、国土局被评为市物业管理优秀大厦。公司被海陵区总工会授予五一创业岗荣誉称号，公司董事长鲍永红同志被江苏省物业管理行业协会授予资深优秀企业经理荣誉称号，王庆中同志被市物业管理协会授予优秀项目经理，陈金龙同志被市物业管理协会授予爱岗敬业优秀员工，张鹏同志被城中街道办事处授予优秀共产党员。这些荣誉不仅是对个人和集体工作的肯定，也大大提升了企业的知名度和美誉度。

五、坚持两手抓，促进企业协调发展。

过去一年，我们坚持两手抓，一手抓业主单位的物业服务，一手抓员工队伍的管理；一手抓在手项目的巩固提高，一手抓新项目的开发拓展；一手抓物质文明建设，一手抓精神文明建设，促进了企业的协调发展。去年，员工的综合素质和经济收入均有了较大提高，公司先后三次调整了部分员工工资，调整幅度超过了物价上涨指数，扩大了社会保险范围，基本做到了应保尽保，社会保险的缴费人数和缴费金额大幅增长，强化了稳定和谐的劳动关系。高港供电营业厅万亚寅同志拾到业主遗失的5600元现金，主动设法联系交还失主，受到了各方面的赞扬。公司通过开展掼蛋比赛，有奖问答等活动，丰富了职工的文化生活，增强了企业的凝聚力和向心力。

回顾过去一年的工作，在肯定成绩的同时，我们还应该清醒地认识到，存在的一些不足和薄弱环节，主要是：对公司整体工作缺乏前瞻性和计划性、系统性，忙于事务性的工作多；对各项处工作的检查指导没有形成正常化和制度化，考核奖惩的力度不大；企业内部管理科学化、精细化、水平有待提高；贯彻各项管理制度的执行力有待加强等等。这些问题，要认真分析原因，在今后的工作中切实加以改进。

（二）

2012年工作的指导思想和总体要求是：认真学习贯彻党的十七大、十七届六中全会和中央经济工作会议、市委四届二次全会等一系列会议精神，以科学发展观总揽公司各项工作的全局，坚持稳中求进、好中求快，以扎实开展全员绩效考核为抓手，继续推进提升服务水平、提升人员素质；加强企业规范管理、加强品牌建设的发展战略。努力走出一条既符合行业发展规律，又具有香江特色的企业发展道路，努力实现“三年再上一个新台阶”的奋斗目标。

具体拟抓好以下六项工作：

一、着力推进员工队伍建设，保持骨干力量基本稳定。

市场竞争的规律告诉我们，一切竞争都是人材的竞争。高品质服务的实现，离不开优秀的从事人员，作为劳动密集型的物业服务企业，建立科学的选人、用人、育人、留人机制是一项长期的战略任务。我们要坚持以人为本、事在人为的原则，把尊重人、关心人、帮助人、培育人作为我们一切工作的出发点和落脚点，通过坚持不懈的努力，打造一支高素质的员工队伍。

一是建立宽视野的选人机制。要拓宽视野，广开思路，多渠道、多方式，不拘一格选贤荐能。二是建立科学的用人机制。做到人尽其才、人尽其用，用其所长，扬长避短。把员工的工作表现、工作业绩与薪酬收入相结合，拟评选星级保安、星级保洁员的活动，对评选出的星级保安、星级保洁员适当提高他们的工资待遇。三是建立科学的育人机制。要加强员工的教育和管理，严格要求，严格管理，坚持以理服人、以情感人，晓之以理，动之以情，约之以纪，使员工自觉做到工作岗位比贡献，敬业精神比高低。通过学习培训，操作技能比赛，检查考核奖惩等形式，努力营造促使人材脱颖而出的环境和氛围。四是建立科学的留人机制。以事业留人、以感情留人，使员工把就业岗位视为实现自已人生价值，发挥自已聪明才智的平台。

二、着力推进全员绩效考核，全面促进各项工作开展。

在新的一年里，我们将在公司各部门、各项目处和全体员工中扎实开展全员绩效考核工作，以此客观、公正、公平地评估公司各部门、各项目管理处和公司全体员工的工作业绩和效率，通过奖勤罚懒、奖优罚劣，充分调动大家工作的主动性、积极性和创造性，以此为抓手，全面促进两个提升、两个加强，全面促进各项工作的开展。

绩效考核的内容包括：1、岗位职责的履行情况；2、各项规章制度的执行情况；3、操作规程的执行情况；4、各种软件资料的记载情况；5、公司各部门的工作范围；6、各项目管理处对公司与业主单位签定的物业管理合同的执行情况及协助公司完成资金回笼情况；7、各项目处、各部门负责人以上干部的德、能、勤、绩情况；8、公司各部门、各项目处管理处的团队协作精神；9、公司各部门、各项目处管理处增收节支情况；10、公司下达各部门、各项目管理处工作目标任务的完成情况。

考核时间和方式：按照不同的考核对象，分为日考核、月度考核、年度考核和不定期考核四种类型。日考核适用于各部门、各项目管理处负责人以下的员工，日考核按简化程序进行，由各部门、各项目经理（主管）负责；月考核适用于公司各部门、各项目管理处，公司制定百分制的考核评分细则，量化、细化各项考核内容，由公司各部门、各项目管理处组织实施，对本部门、本项目处的各项工作逐项考核；年考核适用于公司全体员工和公司各部门、各项目管理处；不定期考核由公司各部门、各项目管理处和公司经理室视情确定。

考核机制：建立三级考核机制。一是公司层面。公司董事长负责对经理室成员的考核；公司经理室负责对各部门、各项目处工作及负责人的考核；公司品质管理部具体负责计划并组织实施公司绩效考核工作，负责拟定各项考核细则和评分标准，收集各项考核资料。二是各部门、各项目处层面。各部门、各项目处负责人负责对所属员工和本部门、本项目处工作的考核。三是业主单位层面。拟邀请业主单位对各项目的工作进行考核，每月请业主单位主部部门对各项目处的工作进行考评打分，每年在业主单位进行业主满意度调查。

考核奖惩：月度考核在员工考核工资中体现。年度考核，公司在全年收益中提取一定数额建立考核奖励基金，根据考核情况发放到各部门和各项目处。

三、着力推进业务拓展，促进企业平稳发展。

在新的一年里，我们要继续保持企业健康平稳持续发展的态势，没有一定的项目数量规模，没有适度的发展速度，就无法体现发展的质量；反之，没有质量也就没有数量。我们要坚持发展数量和发展质量的统一、业务规模和经济效益的统一，坚持“调高、调精、调优”的企业发展方向和“以质取胜”的发展战略，逐步把企业做大、做强、做优。

一是巩固提高在管项目。要认真总结过去工作的成绩和经验，发现存在的不足和问题，提出改进工作的办法和措施，做到持续改进，争取上水平，求突破，以服务提质，争取效益提高。以缓解物业费上升空间小与用工成本增大的矛盾，在困难和挑战中不断前行。

二是找准市场定位，积极开拓具有较好发展前景的新项目。我们要发挥自身管理经验的优势，将市场拓展定位在行政办公楼、写字楼和一些公建项目上，树立勇于创新、勇于超越的奋进观念，实施香江特色的竞争策略，体现香江特色的竞争优势，增强企业发展的后劲。

三是在抓好物业服务的同时，进一步开拓物业经营。近几年我们在开拓物业经营上取得了初步的成效。今年我们仍将坚持以物业管理服务为中心，在抓好物业管理服务的同时，利用物业服务的平台和客户资源以及物业管理自身的优势，通过创新发展理念，丰富服务内容，拓展业务范围。小区项目处要大力开展多种便民服务和有偿服务。大厦项目处要善于发现和捕捉物业管理上下游延伸的商机，在为业主单位提供便捷服务的同时，争取实现多创收。

四、着力推进规范服务，提高业主满意度。

一是规范物业服务行为。继续推行标准管理和流程管理，各项目处要组织员工学习本项目处的服务标准和流程，各岗位员工必须严格遵守本岗位的岗位职责、工作标准和工作流程，按章作业，让规范成为习惯，让习惯成为规范。同时要根据业主的要求和实际变化的情况，对服务流程不断修改，以达到持续改进、科学合理、高效的目的。

二是推进精细化服务。常言道，细节决定成败；认真做事，就能把事情做对，而用心做事，才能把事情做好。我们要以服务为已任，视业主为亲人，与业主换位思考，为业主着想需要什么样的服务和怎样做好服务，要牢记香江物业“从心出发，用心发现，无微不至，尽善尽美”和“服务无极限”的服务宗旨，注重服务细节，从细微之处着手，从点点滴滴上提高服务品质，用心做事，不断追求完美。用我们的真心、细心、爱心换取业主的安心、舒心、放心，赢得业主的认可，让业主感到服务的价值，把业主的满意作为我们工作的追求。

三是加强与业主的联系与沟通。住宅小区项目处要加强与社区居委会、业主委员会的工作联系，争取他们的支持和帮助，要自觉接受业主监督，要继续抓好客户服务工作，业主回访率年内要达到80%以上。非住宅项目每月要征询业主单位的意见。各项目处对业主反映和提出的意见和建议，能办的马上办，暂时不能办的，要说明情况创造条件办，做到事事有交待、件件有回音。

五、着力推进企业管理，不断提升管理水平。

一是继续推行目标责任制。首先，严格履行合同约定的服务内容，诚信服务，实现合同规定的工作目标。其次，提高目标定位。按照物业管理优秀住宅小区和优秀大厦考核评分细则的要求，做好物业服务工作。各项目处要将指标逐项分解，细化目标，强化措施，使每个具体工作目标落实到人，做到千斤重担大家挑，人人肩上有指标。总体来说，各项目处业主满意率要达到90%以上，投诉处理率和信息反馈率达100%，责任事故率为零，住宅小区商品房物业费收缴率达85%以上、回迁户物业费收缴率为70%以上。继续在西湖翠苑项目处推行工作目标责任制，进行独立核算的工作，今年在稻河湾项目处同时推行这项工作。公司和各项目处要继续做好增收节支、开源节流和降本增效，内部挖潜工作。

二是继续抓好公司各项管理制度的贯彻执行。坚持用制度管人、管事，做到有章可循、遵章守纪、违章必究，使各项工作在制度化、规范化的转道上运行。各级干部和管理人员要带好头，做出表率，模范执行各项规章制度。

三是认真执行ISO9001：2008版质量管理体系认证标准。严格按照公司修定的质量手册、作业指导书、程序文件和岗位职责开展物业服务工作。定期做好内部管理体系审核和内部评审。

六、着力推进企业文化建设，增强企业核心竟争力。

大力弘扬香江物业“提升自我、融汇香江、服务业主、奉献社会”的企业精神，始终坚持香江物业的服务宗旨、服务理念和质量方针。使符合物业行业特点和香江物业具体实际的企业文化，成为公司的精神财富和无形资产，成为员工共同的思想价值观念、精神动力和不懈追求，并体现日常平凡具体的物业服务工作中，不断增强企业的凝聚力和竞争力。在企业内部努力营造爱企爱岗，敬业奉献，团结协作，步调一致，积极进取，健康向上的工作环境和工作氛围。公司将在企业发展基础上，不断增加员工收入，坚持企业发展依靠员工，企业发展为了员工，企业发展成果与员工共享。公司继续坚持每月10日、25日董事长、总经理、副总经理接待员工日制度，听取员工的批评、意见和建议，力所能及地解决他们所关心的问题

充分发挥党组织的保证监督作用和党员的先锋模范作用。要加强对党员的教育、监督和管理，使组织生活正常化、制度化，要继续做好党员发展工作和入党积极分子的培养考察工作。充分发挥工会组织联系职工的桥梁纽带作用。组织职工开展劳动竞赛，开展各类丰富多彩的文体活动。公司管理部门要增强服务意识，加强工作计划性、预见性、原则性和系统性，提高办事效率，热情做好服务工作。

2012年，是我公司发展进程中至关重要的一年。我们要有科学认识和正确把握严峻复杂形势的思想准备和前瞻思考，正确看待发展中的压力，积极应对前进中的挑战。让我们站在新的历史起点上，坚定信心，振奋精神，同心同德，锐意进取，开拓创新，努力开创香江物业各项工作的新局面，以优异成绩迎接党的十八大的胜利召开。

江苏香江物业发展有限公司

二0一二年二月八日