（一）

在党的科学发展观的指引下，在上级业务部门的指导下，在业主单位的支持配合和全体员工的共同努力下，2012年，我公司根据“稳中求进”的工作总要求，以开展绩效管理为抓手，促进了服务水平、人员素质的提升和规范管理、品牌建设的加强，企业保持了平稳健康持续发展的良好态势，各项工作都有了新的进展，取得了可喜的成绩，实现了2010年初提出的“三年再上一个新台阶”的奋斗目标。

一．积极进取，稳中求进，经济总量再上新台阶。

过去一年，我们在巩固提高现有项目的基础上，继续坚持把市场拓展定位瞄准在行政办公楼的物业服务上，一举在市规划局与规划展示馆、市气象局、市民政局物业管理招标中成功中标。规划局与规划展示馆已于去年9月底进场，通过几个月的运行，在规划展示馆为来自全国各地的访问团和广大市民的参观提供了良好的物业服务，物业管理基本走上了正常的化的轨道。目前，我公司承接的物业项目达到38个，其中：小区项目仅有3个，机关办公楼、企业办公大厦及其他项目占整个项目数的92%。到去年底，公司合同金额突破1800万元，比上年增长20%；全年开票金额达1350万元，比上年增长17.86%。从单个项目来看，海陵检察院、水利局、出口加工区、安方科技、移动公司、中行等10多个项目合同金额的增长都在10%以上。目前，我公司物业项目数、合同金额及开票金额均创历史最好水平。这说明，公司几年来着力推进的服务项目的转型升级取得了显著成效，市场定位是准确的，企业的发展方向是正确的，发展前景是光明的，对此我们应该充满信心。

二．持续改进，规范运行，服务水平有了新提高。

过去一年，各项目处都能根据计划、实施、检查、总结改进的工作流程，循序渐进开展工作，按照合同约定的内容提供保安、保洁、维修、会议服务、绿化养护、食堂服务等物业服务。在保安服务中，保安人员工作责任心普遍加强，全年未发生一起安全责任事故。近年，随着网购的流行，各大厦项目处邮件收发量大幅度增加，保安人员都能做到准确及时送达。安方科技保安班尽管在过去一年人员有一定的调整流动，但在保安队长的带动下，好的工作作风和严谨的工作态度没有变，在公司的几次检查中保持较好的成绩。在保洁服务工作中，市教育局、环保局、国土局、凤凰街道、安方科技等项目处做得比较出色，坚持高标准，严要求，保持了干净清洁的卫生环境。在环保局开展业主满意度调查，回收的102份调查问卷中，对保洁工作的评价仅有2个小项为基本满意，其余均为满意，保洁工作满意率达99%以上。海陵、高港供电营业厅的年轻同志用贴心、真心、耐心服务的行动，兑现了用心服务的承诺，得到了用电客户和市供电公司的高度赞扬，同济房地产开发公司在去年2月给海陵营业厅送来了“服务一流，情暖客户”的锦旗，对她们的热情服务予以褒奖。去年底，公司在环保局，移动公司，国土局开展的业主满意度调查，业主满意率均在98%以上。环保局主要负责同志亲自填写调查表，对物业服务工作表示高度认可。移动公司2012年进行业主满意度调查面之广、发放的调查表数量之多和回收率之高为历史之最，业主满意率达98.24%，比上年提高了16.94个百分点。

三．突出重点，整体推进，队伍建设取得新进展。

过去一年，我们继续坚持以人为本，事在人为的原则，继续抓住提升人员素质这个企业发展的关键之举，在队伍建设上取得了新的进展。首先是抓好项目经理队伍建设。上半年，我们组织项目经理进行五项管理的培训，在五项管理中重点强调了心态管理和目标管理。下半年，我们对项目经理开展了眼界宽、思路宽、胸襟宽，有信念、有本领、有担当、有正气的“三宽四有”的教育。通过教育和培训，各项目经理普遍提高思想认识水平和实际工作能力，较好地发挥了自身的带头示范作用和与业主单位的协调沟通作用，提高了执行力和管理水平。毛翠华、王庆中同志被市房管局表彰为2012年度全市优秀项目经理。其次，是继续抓好员工培训工作。组织了规划局、气象局物业服务人员的上岗培训，对市农行信用卡和档案管理人员的岗中继续教育和书面考试，考试成绩反映学习优良的同志也是工作业绩比较出色的同志。海陵、高港供电营业厅工作人员坚持每周一次的学习培训，做到正常化、制度化，促进了业务技能的提高。去年，公司派送8名同志参加消防监控技能培训，有35名同志通过了保安员培训，取得了保安员上岗证，还组织了126名保安人员报名参加保安员资格考试。再次，及时发现和表扬先进，弘扬正气，放大示范效应。公司涌现了一批思想品德好、敬业精神强、业务技能精、工作作风实的优秀员工。稻河湾项目处保安戴小定同志工作认真负责，不分份内份外主动干，赢得业主的一致好评；移动项目处保安陈国章、殷志高、胡忠华同志，凤凰街道保洁工卞秀凤同志拾金不昧的行为受到了业主的表扬和公司的奖励。

四．开拓创新，试点先行，企业管理实现新突破。

过去一年，我们以开展绩效考核为抓手，全面促进两个提升、两个加强，全面推进各项工作。在环保局、国土局、安方科技、凤凰街道等项目处试运行了工作业绩与工作报酬挂钩的考核机制。在小区项目处继续推行工作责任制，玉城名郡项目处超额完成了公司下达的年度工作目标。西湖翠苑项目处在2011年实行独立核算、自负盈亏的基础上，2012年的收费、服务和管理工作均取得了新的进步。上半年在创建文明城市工作中，下半年在拆迁户区域环境整治工作中成效明显，得到了街道社区和广大业主的肯定。年底被评为全市节水型先进小区。去年，公司品质管理部对移动公司、环保局、安方科技、教育局、国土局、凤凰街道、出口加工区等七个项目处的工作进行重点检查考评，平均每2个月检查一次。在检查初期，各项目处无论在软件资料还是现场管理均存在缺陷，  然而在以后的检查中，服务工作有了明显的改进和提高，凤凰街道和教育局项目处全年综合考评平均得分均为91分，领先于其他5个项目处。出口加工区项目处通过检查考评，服务质量显著提高，得到了业主单位的充分认可，直接续签了物业服务合同并增加了服务内容。去年，直接续签合同的还有教育局、国土局、环保局、水利局等项目。同样说明，这些项目处的工作取得了业主单位的信任和肯定。凤凰街道办事处在2012年被评为市优物业管理项目，稻河湾小区被表扬为先进项目。

五．提升自我，服务社会，企业形象展现新面貌。

过去一年，企业在为社会增加就业机会，为业主提供物业服务，为国家增加税收等方面做出了新的业绩，企业自身建设也取得了长足进展。劳动用工进一步规范。去年新增参加社会保险81人，截止12月底，公司缴纳5项社会保险的员工有235人，全年缴纳保险金额170多万元；为保老人员缴纳工伤保险、为扶中人员报销医疗保险和参加农保人员报销农保的员工有176人，支出保险费用17.64万元；合计参保人员为411人，列支社保费用近190万元。增加了社会保险覆盖面，基本上做到应保尽保。职工收入逐步提高。去年，各项目处员工普遍提高了工资收入，工资总额比上年有较大增长，进一步调动了员工的工作积极性。公司还通过组织优秀员工和项目负责人旅游等活动，增强了企业的凝聚力和员工对企业的认同感，归属感。

过去的一年，公司在市区物业行业中的地位和作用也有了进一步加强，公司综合实力、经营业绩继续保持位居前列。去年，公司应邀参加了市房管局召集的物业企业座谈会，市人大召集的《江苏省物业管理条例》修订意见会，市政府召集的出台加强市区社区物业管理工作文件征求意见会和市物业行业服务标准修订研讨会等一系列重要会议，并在会上发表了很多建设性的意见，得到了与会领导和行业主管部门的认可。在去年12月召开的市区社区物业管理推进会上，我公司作了书面交流发言，市住建局工作报告中将我公司表扬为优秀企业。所有这些，既是对我公司工作的鼓励，也是一种鞭策，既是动力，也是压力，必将激励我们更加努力工作，回报社会。

回顾过去一年的工作，在肯定成绩的同时，我们还应该清醒地认识到存在的一些不足之处和薄弱环节。主要是：公司领导层忙于面上应付性的事情多，深入各项目处调查研究，具体指导工作少；与业主单位定期交流回访，征求意见工作做得不够；推进绩效考核工作无论在力度和广度上都有欠缺；各项目处在挖掘潜力，争取创收工作上尚有较大空间等等。对这些问题，要认真分析原因，在今后的工作中切实加强改进。

(二）

二0一三年工作的指导思想和总体要求是：深入学习贯彻党的十八大和中央经济工作会议、市委四届三次全会等一系列会议精神，以科学发展观总揽公司各项工作的全局，坚持“稳中求进”的工作总基调，以开展“服务品质提升年”为抓手，继续推进两个提升、两个加强，努力打造活力香江、魅力香江、幸福香江、和谐香江、品牌香江，努力开创香江物业各项工作的新局面。

具体拟抓好以下五项工作:

一、扎实开展“服务品质提升年”活动，进一步提升服务水平。

在新的一年里，我们要在巩固提高现有项目的基础上，积极拓展新的项目。无论是抓好现有项目，还是承接新的项目，都要把服务质量放在首位，质量是企业的生命。公司把2013年确定为“服务品质提升年”旨在进一步提升服务品质，塑造服务品牌。

一是牢固树立服务理念。香江物业成立伊始，我们就清醒地认识到，服务就是物业企业的产品，是物业企业的价值所在，服务质量维系着企业的长盛不衰。多年来，我们视业主为亲人，为业主着想，急业主所急，贴近业主，把业主的需求作为我们工作的追求，保持了企业持续健康发展。但是近年来，服务的意识，服务的理念，在部分同志中有所淡薄，需要重申服务宗旨。

二是规范服务行为。首先是做到诚信服务。按照物业服务合同的约定，提供相应的服务，履行的应尽的义务，凡是承诺的事情坚决做到，坚持诚实服务的原则。其次是做到优质服务。坚持工作标准，严格执行工作流程，规范言行举止。要按照“服务无极限”的工作要求，与业主换位思考，站在服务对象的角度，分析需要什么样的服务和怎样做好服务。再次是提倡超值服务和个性化服务，让业主从我们的服务中体会到亲情和温情，体会到用心和爱心，从而赢得业主的认可和尊重。

三是提高服务技能。要通过组织相互学习，相互交流，开展岗位练兵，操作技能比赛等形式，不断提高服务质量，通过实践—认识，再实践—再认识，掌握服务工作的规律性，提高服务的自觉性和主动性，提升服务水平。

四是加强与业主单位的交流沟通，持续改进工作，提高业主满意度。各项目处要建立与业主单位的定期回访制度，主动向业主单位汇报工作，积极争取业主单位的支持和帮助，协调解决工作中的存在问题，自觉接受业主监督。

二、 加强员工队伍的教育和管理，进一步提升人员素质。

一是努力打造学习型企业。去年省人大修订并重新颁布了《江苏省物业管理条例》，市政府先后出台了《关于推进泰州市区物业服务工作的通知》和《关于加强市区社区物业管理工作的意见》两个文件，市物业管理专业委员会发布了物业行业新的服务等级标准。这些法规政策对我们做好物业服务工作具有重要的指导意义，各项目处尤其是小区项目处要认真组织学习，深刻领会精神实质，在实际工作中加以贯彻落实。公司拟在下半年召开一次专题学习心得交流会，研讨如何做到理论联系实际，推进物业服务工作。

二是继续抓好全员培训。公司重点是抓好新项目进场的上岗培训，组织好保安员上岗证的复习迎考。拟在春节后组织民政局物业服务人员的上岗集中培训，在三四月份举办两期保安员复习迎考的辅导班，帮助保安人员加深认识，加深理解。各项目处要督促保安人员提高学习自觉性，提倡刻苦精神，克服学习困难，争取学有所成，学以致用。公司将对一次性通过考试的保安员给予一定的奖励，对于补考仍不能通过考试，不适应岗位要求的保安员作出调整。各项目处要根据自身的实际，制定本项目处员工培训计划，例如坚持每周一次工作例会制度，做到以会代训。公司拟将各项目处全年培训工作列入对其的考核内容，促进各项目处培训工作的开展。

三是认真抓好项目经理队伍建设，全面提升项目经理的综合素质。目前，公司项目比较多，物业类型多样化，分布全市东南西北中，战线比较长。在这样的情况下，发挥项目经理独立作战能力尤为重要。项目经理首先要做到以身作则，率先示范。要求员工做到的自己带头做到；要求员工不做的，自己带头不做。其次，要做到多学习、多思考、多反省，不断提高管理水平，提高决策能力、执行能力、协调沟通能力和表达能力，善于观察问题，分析问题，解决问题。

三、 全面推进绩效管理，进一步提高企业效益。

一是继续推行目标责任制。总体来说，各项目处要圆满完成自身工作职责和员工岗位职责，完成公司交办的各项工作。业主满意率要达到90%以上，业主投诉（维修）处理率达到100%，责任事故率为零。小区项目处要坚持以收费为中心，以服务业主为基础，以加强员工管理为保障，切实做好各项工作。要充分发挥居委会、业主委员会和物业企业三位一体工作机制的作用，及时协调解决物业服务区域内的矛盾纠纷。要定期召开业主代表座谈会，听取意见，提升服务质量。在西湖翠苑、稻河湾小区继续推行自负盈亏，自主经营的工作责任制，西湖翠苑小区要争取在医药高新区重塑形象，进位争先。

二是健全完善绩效考评方法。要认真总结去年开展这项工作的成功经验和不足之处。今年要健全完善公司和项目处两级考核体系。各项目处首先要抓好对员工的考评，对员工工作作出恰为其份的评价，加大考核奖惩力度，改变干多干少，干好干坏一个样的状况。公司品质管理部要加大对各项目处工作的指导，重点是在推动和促进各项目处在服务品质提升上创新举措，抓好落实。

三是认真抓好开源节流，增收节支工作。各项目处要侧重抓好开源和创收，千方百计开展物业经营，努力提高经营效益。同时，注重厉行节约，想方设法降低物品消耗，坚决克服浪费行为。

四、 继续加强企业文化建设，进一步推进企业和谐发展。

一是继续弘扬“提升自我，融汇香江，服务业主，奉献社会”的香江企业精神。在企业内部营造风清气正的良好环境，引导员工在建设学习型企业、服务性企业和创新型企业的进程中奋勇争先，建功立业。让我们的员工在所从事的服务工作中感受到劳动的光荣，感受到自身的价值，充分发挥“正能量”，进而把就业的岗位视为自己成长发展的平台和展示自身聪明智慧的舞台。公司管理部门和各项目处要及时发现和宣传员工中的先进事迹，把有利于调动员工积极性，有利于公司整体利益，有利于为业主单位服务作为工作的出发点和落脚点。

二是认真抓好各项管理制度的贯彻和落实。执行管理制度贵在坚持，重在落实。坚持用制度管人、管事，把各项工作纳入制度化、规范化的轨道。要坚持抓好软件资料的管理。要认真做好ISO90001质量体系认证的内部评审和年度考核工作，巩固和扩大质量管理的成果。

三是在效益提高的基础上适当提高员工的工资收入。物业企业是劳动密集型服务企业，小区项目收费难，非小区项目提高费用标准难的困难将长期存在，对此我们要有充足的认识和准备。但我们在客观困难面前，要发挥主观能动性，兢兢业业地做好服务工作，以行动感动服务对象这个“上帝”。公司将尽****努力，在效益提高的基础上，逐步提高员工的工资收入，公司管理部门和各项目处也要关心群众生活，力所能及地解决他们的实际困难。

五、 加强党群组织和管理部门建设，进一步发挥保证促进

作用。

首先是加强党组织自身建设。要坚持党要管党，从严治党的方针，推进党的思想组织作风建设，组织党员认真学习党的十八大精神和新《党章》，把思想和行动统一到党的十八大精神上，把力量和智慧凝聚到党的十八大布置的各项任务中来，为企业发展充分发挥党员的先锋模范作用。要加强党员队伍管理，加快入党积极分子的培养步伐，把基本符合党员条件的年轻同志吸收到党的队伍中来。要充分发挥党组织的战斗堡垒作用，为企业发展建言献策，与企业相伴同行。

其次，是发挥工会组织联系职工的桥梁纽带作用。组织职工开展劳动竞赛，为配合“服务品质提升年”活动的开展今年拟进行“服务明星”的评选。鼓励职工积极参与民主管理、民主监督。开展各种丰富多彩的文体活动，进一步凝聚人心，鼓励士气，激发员工的工作热情和团结协作精神。

再次，是加强管理部门的自身建设。管理部门要牢固树立为基层服务的思想，切实转变工作作风，提高工作效率，统筹兼顾，综合平衡，有条不紊地推进各项工作。

二0一三年是全面贯彻落实党的十八大精神的第一年，是我市加快建设“三个名城”，推进转型升级的关键一年，也是我公司全面促进服务品质提升的重要一年，我们要同心同德，齐心协力，开拓进取，克难奋进，为开创香江物业企业发展的新局面而努力奋斗！

 二0一三年元月二十六日