江苏香江物业发展有限公司二0一三年工作总结与二0一四年工作计划-江苏香江物业发展有限公司

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江苏香江物业发展有限公司二0一三年工作总结与二0一四年工作计划

（一）

在党的科学发展观的指引下，在上级业务部门的指导下，在业主单位的支持配合和全体员工的共同努力下，2013年，我公司根据“稳中求进”的工作总要求，以开展服务品质提升年为抓手，促进了服务水平、人员素质的提升和规范管理、品牌建设的加强，企业保持了平稳健康持续发展的良好态势，各项工作都有了新的进展，取得了可喜的成绩，实现了年初确定的目标任务。

一、项目拓展步伐加快，经济总量持速增长。

过去一年，我们积极进取，克难奋进，新拓展市科技局、市委党校、海陵审计局、海陵规划局、吴江银行、长江银行、市农发行、姜堰农发行、海陵联通等9个物业项目，是近年来新增项目最多的一年。全年实现营业额2018万元，比上年增长12.11%，保持了多年来2位数增长的良好势头。到2013年底，项目数达到47个。企业规模、经济总量、综合实力继续在市区同行中保持领先地位。

二、物业服务持续改进，服务品质提升年初见成效。

过去一年，我们在2011年开展第二个十年创业启动年、2012年开展了绩效管理推进年的基础上，有力有序地开展了服务品质提升年活动，取得了初步成效。年初，各项目处根据公司要求结合自身的实际情况，制定了服务品质提升的目标和措施，不同程度地提高了服务观念和服务质量，得到了业主单位的普遍认可。公司品质管理部先后在移动公司、规划局、宁靖盐高速公路公司开展了业主满度调查，这几个单位的主要负责同志亲自填写调查表，对物业服务工作给予充分肯定。在移动公司发出调查表200份，回收198份，回收率为99%。与上年相比，发出调查表增加了92份，调查面扩大了85%，回收率提高了2.7%，业主满意率为98.44%，比上年有所上升;规划局业主调查表回收率为98.44%，，业主满意率为91.4%，满意和基本满意率为100%，成为继环保局后第二个续签三年物业服务合同的机关单位；宁靖盐高速公司调查表回收率为95.75%，在食堂服务中取得满意率81.8%，满意率与基本满意率98.8%的好成绩，在新一轮物业服务投标中顺利中标。去年，我公司被评为泰州市“服务名牌”企业，《江苏房地产》还专门刊登了我公司开展服务品质提升的经验介绍。

三、队伍建设不断加强，人员素质有所提升。

2013年初公司表彰了3个先进项目处、2个先进班组、15名先进员工，较好地发挥了示范引领作用。过去一年，我们坚持不懈地抓好员工培训，先后进行了气象局、民政局岗前培训，举办了两期保安员岗位证书考前培训班，85名保安员通过了资格考试，一次通过率达80%以上，还选派6名同志参加项目经理培训、4名同志参加消防监控员资质培训。目前，公司共有近200名同志取得相应的资格证书。员工中好人好事不断涌现，凤凰街道毛翠华等同志、玉城名郡保安拾金不昧，教育局保安员周诚同志表现突出，得到业主单位书面表扬。

四、绩效考评全面推进，运行质态走势良好。

过去一年，我们在上年对几个项目处进行绩效考评试点取得成功经验的基础上，全面推开这项工作，建立了项目处考评员工、公司考评项目处的两级考评机制。环保局项目处从去年9月开始，逐月对员工考评，奖惩分明，使员工感受到工作的动力和压力，有力促进了工作。公司上半年对各项目处进行了不定期的检查，年底组织16个项目处的负责人，分两个组开展互评互查，相互学习、相互交流，取长补短，共同提高，受到了较好的效果。从整体情况来看，各项目处无论保安、保洁、维修还是绿化养护、会议服务或食堂服务均有序进行，为业主单位提供了良好的工作环境。公司绿化工程部全年合同金额达到50万元，比上年有较大增长。

五、“走、访、做”活动扎实开展，小区工作亮点增多。

过去一年，公司以市房管局在市区物业行业开展的“走百家门、访百家情、做百件事”暨“物业服务宣传月”活动为契机，切实改进物业服务，不仅集中解决一批业主居住生活中出现的困难和问题，而且基本步入了常效管理的轨道，拉近了与业主的距离，促进了彼此间的和谐融合，得到了广大业主的认可和肯定。玉城名郡、西湖翠苑在每个单元楼道都公示了保洁服务标准和要求及责任人，并加强检查，主动接受业主监督。玉城名郡小区项目处花力气进行环境整治，6月底对一些业主破坏绿化，扒翻种植的行为集中清理，补栽草皮400多平方；还催促开发公司做好道路和单元门维修。西湖翠苑小区抓好常态化管理，顺利通过开发区每月进行的检查考核，并加大收费力度，收费金额比上年有一定上升。稻河湾小区保安人员疏通下水道，清理化粪池，没有一个人叫苦怕脏，业主深为感动。

六、内部管理不断规范，企业形象持续彰显。

过去一年，公司管理部门牢固树立服务意识，热情为业主单位服务、为基层项目处服务、为员工服务，切实加强用工、物品、合同、财务管理，保证各项工作正常开展。去年新增参加社会保险78人，截止12月底，公司缴纳5项社会保险的员工有278人，比上年增加18.3%，全年缴纳保险金额191.1万元，比上年增加12.4%；为保老人员缴纳工伤保险、为扶中人员报销医疗保险和参加农保人员报销农保的员工有102人，支出保险费用22.98万元，比上年增加30%。增加了社会保险覆盖面，基本上做到应保尽保。职工收入逐步提高。去年，各项目处员工普遍提高了工资收入，工资总额比上年有较大增长，进一步调动了员工的工作积极性。去年，公司董事长鲍永红同志被评为海陵区十佳创业先进个人，钱明杰同志被表彰为江苏省物业管理优秀项目经理，董健华同志获得了市“最美物业人”的荣誉称号，陈秀云同志被城中街道办事处表彰为优秀共产党员。这些荣誉既是对个人的褒奖，也是对企业形象的彰显。

回顾过去一年的工作，在肯定成绩的同时，我们还应该清醒地认识到存在的一些不足之处和薄弱环节。主要是：公司领导层忙于面上应付性的事情多，深入各项目处调查研究，具体指导工作少；与业主单位定期交流回访，征求意见工作做得不够；推进服务品质提升年无论在力度和广度上都有欠缺；各项目处在挖掘潜力，争取物业服务延伸，拓展物业经营，开辟财源方面尚有较大空间等等。对这些问题，要认真分析原因，在今后的工作中切实加以改进。

(二）

二0一四年工作的指导思想和总体要求是：深入学习贯彻党的十八大和十八届三中全会、市委四届六次全会等一系列会议精神，以科学发展观总揽公司各项工作的全局，坚持“稳中求进、积极进取”的工作总基调，以开展“精细化管理年”为抓手，继续推进两个转变、两个提升、两个加强，努力构建层次清晰，责任明确的管理体制，在管理力度和管理风格上实现新突破，将一个富有活力、持续发展、积极向上、规范透明、充满正能量的香江物业展现给社会。

今年预期主要工作目标是：在优化结构，提高质量的基础上，全年营业额增长10%、项目数增加2-3个，员工工资总额增长10%以上，业主满意度达95%，责任事故率为零，业主有效投诉率在5%以下，投诉处理率达100%。

具体拟抓好以下六项工作:

一、增强三个自信，推动转型升级。

党的十八届三中全会吹响了全面深化改革的号角。全会要求，使市场在资源配置中起决定性作用。必须毫不动摇鼓励、支持、引导非公有制经济发展，激发非公有制经济活力和创造力。这为我们企业持续发展提供了重大的战略机遇，我们要紧紧抓住机遇，迎接挑战，在市场经济的海洋中站稳脚跟，搏风击浪。

面对门槛不高的劳动密集型物业服务市场，唯有依靠提升人员素质、提高服务品质，走质量效益型的发展道路，才能在激烈的竞争中占领市场、巩固市场、拓展市场，扩大市场份额。为此，我们要增强三个自信。即：梦想自信、道路自信、制度自信。梦想自信，就是毫不动摇地实现把企业做大做强做优的发展目标；道路自信，应是坚定不移地走具有香江特色的企业发展道路；制度自信，就是完善公司治理结构，坚持不懈地抓好各项管理制度的贯彻落实。

二、扎实开展“精细化管理年”活动，进一步提高服务质量。

公司确定2014年为“精细化管理年”。开展这一主题活动旨在：以此为抓手，为企业发展注入新的活力和动力，实施精细化管理，打造特色化服务，扩大品牌影响力，提升业主满意度和社会美誉度。所谓精细化管理就是重细节、重过程、重落实、重质量、重效果，讲究专注地做好每一件事，在每个细节上精益求精，力争****。让细节决定成败、决定品质、决定未来。

今年开展这一活动以提升保安、保洁服务质量为突破口，保安工作从规范着装、规范言行举止做起，保洁工作从细化工作流程、细化服务标准做起。其他各岗位都要根据自身实际找准精细化管理的着力点，全面提升服务品质。各项目处要精心组织、精心实施，细化检查、细化考核，切实把这一活动抓出成效来。

三、完善公司治理结构，提高企业治理能力。

就企业而言，治理结构表现为管理机制、运行机制和保障机制；治理能力表现为决策能力、运行能力和执行能力。公司的治理结构和治理能力两者之间相辅相成、相互促进，体现了企业的特点和风格，对企业的发展更具有长期性、根本性和稳定性。

在新的一年里，一是进一步健全完善科学的管理机制。要继

续抓好公司各项管理制度的贯彻执行。坚持用制度管人、管事，做到科学合理有序，使各项工作在制度化、规范化的轨道上运行。二是进一步健全完善高效的运行机制。要认真执行ISO9001：2008版质量管理体系认证标准，在标准化、流程化上下功夫，坚持按工作标准和工作流程作业，持之以恒抓好落实，让规范成为习惯，让习惯成为规范。三是进一步健全完善严格的考核机制。坚持公司和项目处两级考核体系。项目处重点抓好对员工的日常考核，突出月度考核，在每月工资中有所体现；公司侧重抓好不定期考核、年度考核和对项目经理的考核，对连续考核成绩优异、社会美誉高的项目处将给予重奖。

四、树立先进典型，倡导弘扬正能量。

无论是实现把企业做大做强做优的目标，保持企业持续发

展，还是扎实开展“精细化管理年”，或是完善公司治理结构，提高企业治理能力都要大力培育和弘扬社会主义核心价值体系和核心价值观。要大力加强企业文化建设，打造企业核心竞争力。要大力弘扬香江物业“提升自我、融汇香江、服务业主、奉献社会”的企业精神，始终坚持香江物业的服务宗旨、服务理念和质量方针。以正确的人生追求和价值取向鼓舞人、激励人、塑造人，在企业内部努力营造爱企爱岗，敬业奉献，团结协作，步调一致，积极进取，健康向上的工作氛围，不断增强企业的凝聚力。

在新的一年里，公司经理室将重点帮助指导一至两个项目处在服务品质提升、精细化管理、绩效考评、员工队伍建设等方面先行一步，做出样子，发挥引导示范作用，从而带动各项目处全面进步。各项目处也要在本项目处着力培育和树立先进班组或先进个人，并善于发现每个员工身上的亮点和闪光点，及时表扬和总结推广员工中的好人好事，弘扬正能量，放大正面效应，养成风清气正的工作环境。

五、拓展物业经营，着力培育新的经济增长点。

在做好物业服务的基础上，积极开拓物业经营，坚持一业为主，多种经营，既是物业企业转型升级的现实需要，也是保持企业持续快速健康发展的必然要求。对此，我们一定要有清醒的认识和先人一步的谋略。我们已在供电和银行业务外包方面及食堂服务、绿化租摆工作中取得了一些成绩，但这远远不够，仍需继续努力，争取在近期内取得新的进展。

在新的一年里，我们一是要根据企业发展的市场定位，积极争取新的物业服务项目。二是向物业管理服务的上下游延伸，开展增值服务，在为业主单位提供便捷的同时，争取实现多创收。三是要利用物业服务的平台和客户资源优势，善于发现和捕捉物业经营的商机，拓展新的经营业务，争取在年内有所突破。

六、转变工作作风，加强组织领导。

新的形势、新的任务要求公司领导班子和各项目处负责同志要有新的思路和新的举措。

在新的一年里，公司经理室成员要带头增强工作的计划性、系统性、预见性和创造性，统筹兼顾协调处理各方面的工作。要加强与分管项目处的交流与沟通，加强工作指导，加强与业主单位的定期联系，及时听取他们的意见和建议，持续改进工作。要深入实践，深入基层，密切联系群众，大力开展调查研究，从群众中寻对策，在实践中找答案，努力把握工作的主动性和规律性。项目经理要增强责任意识，勇于担当，切实履行应尽的工作职责。首先要以身作则，做出榜样。其次，要做到多学习、多思考、多反省，不断提高管理水平，提高决策能力、执行能力、协调沟通能力和表达能力，善于观察问题，分析问题，解决问题。

二0一四年是全面贯彻落实党的十八届三中全会精神的第一年，是我市推进综合改革的攻坚之年，也是我公司开展精细化管理的重要一年，我们要同心同德，齐心协力，携手同行，开拓进取，共同谱写香江梦的崭新篇章！

二0一四年元月二十七日