香江物业二0一四年工作总结与二0一五年工作计划-江苏香江物业发展有限公司

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香江物业二0一四年工作总结与二0一五年工作计划

江苏香江物业发展有限公司

二0一四年工作总结与二0一五年工作计划

（一）

在党的科学发展观的指引下，在上级业务部门的指导下，在业主单位的支持配合和全体员工的共同努力下，2014年，我公司根据“稳中求进、积极进取”的工作总要求，以开展精细化管理服务年为抓手，促进了服务水平、人员素质的提升和规范管理、品牌建设的加强，企业保持了平稳健康持续发展的良好态势，各项工作都有了新的进展，取得了可喜的成绩，实现了年初确定的目标任务。

一、经济总量迈上新台阶。

过去一年，我们积极进取，克难奋进，新拓展市商检局、医药高新区青年公寓、光电产业园青年公寓、浙商银行、泰兴农发行等5个物业项目。全年实现营业额2502万元，按同口径统计，比上年增长16.15%，是近年来增长最快的一年，比年初计划增加了6.15个百分点，保持了多年来2位数增长的良好势头。到2014年底，项目数达到52个。企业规模、经济总量、综合实力继续在市区同行中保持领先地位。

二、市场竞争能力有所增强。

一是在国土局招标、中行招标和光电产业园青年公寓招标中顺利中标。这三次招标标的金额都比较大，服务时间也比较长，都是三年时间，投标单位也比较多，市场竞争非常激烈，我公司得以中标，实际上是对我公司市场竞争能力的一种检阅和考验；二是规划局、民政局和我们公司续签了三年合同，从一定程度上，反映了业主单位对我们工作的认可；三是在党校、石油试采、东方小镇邻里中心等项目物业服务招标中顺利中标；四是承接项目的内涵有了扩大，如中行增加了驾驶员管理和金融业务外包、移动公司增加了配电房电工值守的工作内容。

三、精细化管理服务年活动顺利推进。

过去一年，我们在2011年开展第二个十年创业启动年、2012年开展绩效管理推进年、2013年开展服务品质提升年的基础上，有力有序地开展了精细化管理服务年活动，取得了较好成效。公司以保安规范着装、上下班立岗和细化保洁工作流程为切入口，循序渐进推进这项工作，各项目处认真贯彻公司的要求，抓好落实并通过公司微信平台较好地展示了开展这项活动的成果，同时也起到了相互促进、相互交流的作用。

四、各项目处的管理和服务工作稳定有序，基本正常。

各项目处工作基本稳定，做到正常运转。移动项目处是我公司物业服务内容最全、从业人员最多、管理面广量大的重点项目。陈秀云同志牢固树立服务意识，统筹协调，合理分工，充分调动各方面积极性，物业服务工作有了新的进步。安方科技项目处在软件资料管理和现场管理及坚持保安每月例行训练方面较为突出。商检局和药城青年公寓是我们公司今年新承接的项目，从进场几个月的情况看，总体情况还比较好。各项目处无论是保安、保洁、维修工作还是会议服务、食堂服务、绿化养护和绿植租摆服务都能有序运行，为业主单位提供了良好的物业服务。

五、服务品质稳步提高。

过去一年，我们继续发挥公司考核项目处、项目处考核员工两级考核机制的作用。环保局、海陵供电营业厅、市农行卡部项目处坚持每月对员工考核兑现奖惩，使员工对自己的工作业绩与经济效益直接挂钩，感受明显，工作更有劲头和奔头。规划局、国土局、教育局、民政局、出口加工区、凤凰街道、海陵检察院等项目处都建立了员工月度考核记录，为评价员工工作提供了客观依据，改变了映象看人的习惯思维。公司通过定期和不定期对项目处工作的检查考核和互评互查等形式，促进各项目处工作的改进的服务质量的提高。年末，公司对12个大厦项目处进行了业主满意度调查，从反馈情况看，物业服务工作普遍得到业主单位的肯定，其中有10个项目处业主满意度在95%以上。去年，公司还通过了省住建厅新一轮物业服务企业二级资质评审和ISO9001质量管理体系第三次认证。

六、小区文明城市创建工作成效明显。

西湖翠苑小区在过去一年，积极争取街道和社区的大力支持，对小区环境进行了大规模的整治，面貌改观比较大，成效明显。一是清理了扒翻种植和楼道内外的杂物；二是补栽了几百平方的绿化；三是对业主自建停车位进行了有序管理；四是清除了东大门占道经营和乱设摊点的情况，保证了车辆和人员出入畅通，改善了市容环境；五是新建和改造了小区基础设施。如，东大门出口雨天积水的问题是业主多年反映的问题，今年得到了彻底的改造。小区内新建了几条道路，修复了塌陷的管井，业主评价都比较好。三个小区在文明城市创建检查验收中，按照物业主管部门和街道办事处的工作要求，与社区居委会通力协作，做出了应有的贡献。

七、企业内部管理继续加强。

去年初，公司表彰了两个先进集体和17名先进员工，产生了良好的示范带动效应。公司还通过举办年会、及时表扬奖励日常工作中员工的好人好事、发放就读高校职工子女助学金等形式，进一步弘扬了正能量，增强了企业的凝聚力的吸引力。进一步规范劳动用工。去年，新增参保105人，比上年增加27人，年末参保5项社会保险人员为308人，比上年增加30人，全年缴纳社保金额237万元，比上年增长24%。此外，还为保老、参加农保人员342人缴纳工伤保险或购买商业意外险6万元；为扶中人员、参加农保人员104人报销医疗保险或农保费用25万元，比上年增加8.79%。基本上做到了应保尽保，社保全履盖。

八、公司形象有了新的提升。

去年，公司被市发改委和市质监局授予“服务名牌企业”的光荣称号；被市监局公示为全市2014年度“服务质量奖”表彰单位。目前，全市获得这两项称号的物业企业仅有两家。公司董事长鲍永红同志被市总工会授予五一创业岗的荣誉称号，在《泰州日报》、《泰州晚报》上登载了优秀事迹，为全市物业行业获此荣誉的仅此一人。这不仅是她个人的荣誉，也是我们公司的光荣。公司西湖翠苑、玉城名郡两个项目处被市社区物业工作领导小组评为全市社区物业工作先进集体。市区海陵、姜堰、高港、医药高新四个区近百家物业公司，几百个小区表彰了17个小区，其中，我们公司有两个，成绩也是来之不易的。

回顾过去一年的工作，在肯定成绩的同时，我们还应该清醒地认识到存在的一些不足之处和薄弱环节。主要是：公司领导层布置工作多，检查落实情况少；在检查工作中，跟踪督促少，考核不够严格；执行PDCA的工作流程不够完善，仍有所欠缺；忙于面上应付性的事情多，深入各项目处调查研究，具体指导工作少；推进精细化管理服务年，举措不多，成效不够突出；各项目处对员工管理考核的力度有待加大等等。对这些问题，要认真分析原因，在今后的工作中切实加以改进。

(二）

二0一五年是我国全面完成“十二”规划的收官之年，是我市三大主题工作的全面启动之年，是香江物业实现第二个十年创业计划的重要一年，也是香江物业今后三年实现营业额突破4000万元目标的开启之年，做好今年的工作意义重大，影响深远。

一、二0一五年工作的指导思想和总体要求

二0一五年工作的指导思想和总体要求是：深入学习贯彻党的十八大和十八届四中全会、中央经济工作会议、市委四届八次全会等一系列会议精神，以科学发展观总揽公司各项工作的全局，坚持“稳中求进、积极进取”的工作总基调，以开展“品质管理规范年”为抓手，继续推进两个转变、两个提升、两个加强，努力构建职责明确、责权清晰、科学合理、规范高效的管理机制，在服务品质提升上取得新成效，为实现香江物业持续快速稳定健康发展打下坚实基础。

二、二0一五年工作的目标和任务

1、2015年工作目标。全年经营收入增长10%以上、新增物业项目3个以上、合同履约率达100%、到期合同续约率100%；业主满意率达90%以上；安全责任事故为0；物业服务及时率达100%；全年无重大投诉，投诉处理率为100%。

2、认识新常态，适应新常态，引领新常态。今年中央经济工作会议提出，科学认识当前形势，准确研判未来走势，必须历史地辨证地认识我国经济发展阶段性特征，准确把握经济发展新常态。这一论断对我们做好业服务工作同样具有重要的指导意义。当前，我市物业市场的布局已基本形成。就香江物业而言，只有坚持转型升级，走质量效益型的发展道路才能巩固市场份额，拓展市场空间；只有坚持量质并举，保持适度增长，奋力提升服务品质，打造升级版的物业服务品牌，才能提高市场竞争力，形成新的市场竞争优势，在市场竞争中立于不败之地。为此，我们要进一步解放思想，克服因循守旧、固步自封的陈旧观念；克服得过且过、无所作为的思维定势；克服小胜则满、自我感觉良好的自满情绪。从而认识新常态，适应新常态，引领新常态，站在新起点，实现新突破。

3、坚持以人为本，事在人为的管理理念。物业管理服务说到底，是对物的管理和对人的服务，作为提供服务产品的劳动密集型企业，我们必须把尊重人、关心人、帮助人、调动人的积极性作为我们一切工作的出发点和落脚点。要大力弘扬爱国、敬业、诚信、友善的社会主义核心价值观，倡导提升自我、融汇香江、服务业主、奉献社会的企业精神，引导员工树立正确的价值取向。在做好思想引导的同时，工作上要加强指导，使他们不断提高服务技能，规范服务行为，尽心尽力、尽职尽责地做好物业服务工作。公司也将在企业发展效益提高的基础上，逐步增加员工的经济收入，基本保持企业业务和职工收入的同步增长。各项目处既要对员工严格管理，又要热情关心，力所能及地帮助职工解决生活困难。

4、扎实开展“品质管理规范年”活动。今年公司企业管理的主题确定为“品质管理规范年”，开展这一活动的主线是全面认真贯彻ISO质量管理体系。要把质量管理体系从文字上落实到行动上。首先是明确工作（质量管理）目标。由经理室向董事长、各项目处向经理室提供工作（质量管理）目标书，形成工作目标责任体系。一级抓一级、一级促一级、一级带着一级干、一级做给一级看。其次是理清工作思路。第一，要制定实现这一目标的的分段计划，并注重计划的科学合理性。第二，要切实推进目标的实施和计划的执行，并加强目标实现的可操作性和计划执行的执行力，让规范变成习惯，让习惯成为规范。第三，抓好检查督促，严格考核。第四、抓好整改，改进工作。如此循环往复，螺旋式上升，波浪式前进，不断提高工作能力和水平。公司经理室和各项目处都要认真总结往年开展主题活动的经验，扎实推进今年“品质管理规范年”活动的深入开展。

5、进一步强化各项目处经理（主管）职责和责任。俗话说，火车跑得快，全靠车头带。项目经理在项目处有着非常重要的地位和作用，是项目处的灵魂和核心，既是执行者，又是决策者；既是指挥员，又是战斗员。各项目经理要切实履行工作职责，对职责范围内的工作负起责任。要敢于负责、敢于担当、敢抓敢管，要有创新的思维、开阔的胸襟、开放的心态，团结和带领项目处的员工共同做好物业服务工作，不负公司与业主单位的希望和重托。要改变员工的工作态度，首先要改变自身的思想方法；要提升员工的服务水平，首先要提升自身的管理能力，以身作则，做好榜样，树立长期吃苦、长期奉献、长期奋斗的意志品质。公司拟在上半年组织一次项目经理培训，拟在下半年召开一次项目经理管理工作的心得交流会，以互相学习、互相促进、共同提高、共同进步。

6、着力培育新的经济增长点。公司要实现第二个十年创业计划和三年内突破4000万营业额的奋斗目标，必须保持适度的规模扩张和一定的发展速度，必须寻找新的经济增长点。医药高新区物业市场是公司今年业务开拓的主攻方向。首先，要认真抓好医药高新区现有的物业项目，尤其是要抓好已进场的光电产业园青年公寓和药城青年公寓项目及上半年即将进场的邻里中心项目，打造服务品牌，形成示范效应。其次，要发挥自身优势，抓住我市推进项目大突破、建设医药名城的发展机遇，争取在医药高新区承接更多的工业或商业物业项目，以增强企业发展的后劲，进一步把公司做大做强做优做精。

7、坚持会议制度。经理室每周六召开一次领导层碰头会，及时通报本周工作情况和下周工作安排；每月召开一次办公会

，进行公司运作情况分析，经理室成员每月要形式书面工作总结和计划；每季度召开一次项目经理会议，听取各项目处近期工作情况汇报，沟通信息，分析存在问题，共同研究解决的措施和办法。各项目处经理负责每周召集一次主管（保安队长、保洁班长）碰头会；每月至少要召集一次全体员工会议，进行月度工作总结和部署或通过以会代训的形式进行员工培训。小区项目处要提请社区居委会定期召开社区居委会、业主委员会和物业项目处联席会议，分析小区物业管理中的情况和问题，共商解决办法。各类会议都要注重会议效果，提高会议质量，并认真做好记录。

8、加强检查考核。首先，是明确检查考核的目的。通过检查考核，使物业服务过程严格按照ISO质量管理体系规范运行，使公司制定的各项制度得到有效落实，最终保证服务品质，从而保证业主满意度的提高。其次，是明确检查考核的方法。坚持项目处和公司品质管理部两级考核机制。项目经理一是负责对员工的月度考核，按照公平、公开、公正的原则，根据考核情况对员工实施奖惩。今年公司全面推扩环保局项目处的做法，将全年考核工资分解到各月，逐月考核、逐月奖惩、逐月兑现。二是负责每月对本项目处整体工作的自评自查，并将考核表报送公司分管领导。公司品质管理部负责对各项目处重点是对项目经理的工作进行定期不定期的检查考核，但每季度不少于一次。项目经理对公司考核和奖惩承担相应责任。再次，是明确考核处理措施。对检查的过程予以如实记录，并对检查中发现的问题和存在缺陷进行分析，提出切合实际，行之有效的改进意见和整改措施，做到不弄清原因不放过、不分清责任不放过、不整改到位不放过。

9、打造业主满意的物业服务。首先，推行礼貌热情服务。礼貌热情的服务态度传递的物业服务对业主的友好和尊重，要

牢固树立服务意识，端正服务态度。其次，推行及时快捷服务。服务效率的高低是衡量服务水平优劣的重要标志，今年公司将服务及时率确定为公司工作目标之一，就是为了推进高效快捷服务。再次，推行细致周到服务。与业主换位思考，需要什么样的服务，和怎样做好服务。设身处地为业主着想，善于和业主沟通，听取业主的意见和建议，了解业主的想法和要求，解决业主的实际问题。项目负责人要加强与业主单位物业主管部门的联系，及时主动请示汇报工作。在业主单位至少每年进行一次业主满意度调查。各项目处要将业主投诉视为提升服务品质的宝贵财富，对投诉处理做到快捷高效，事事有交代，件件有回音。

10、加强公司管理部门建设，为物业服务提供有力保障。公司管理部门要围绕物业服务这个中心，为公司发展大局服务、为业务工作服务、为基层项目处服务。加强人力资源管理。充分调动公司和各项目处两个积极性，加强员工队伍建设，提升员工队伍素质，努力创造有利各类人材成长发展的良好环境。加强经营管理，优化运营质态，不断增强企业活力和市场竞争力。加强品质管理，坚持不懈地提升服务品质，不断增强公司的社会影响力和品牌效应。加强财务管理，做好开源节流，争收节支工作，努力提高经济效益。要转变工作作风，加快工作节奏，提高工作效率。要放眼长远，立足未来，在更高起点上谋划和开创香江物业二次创业的新篇章。

充满希望和梦想的2015年召唤着我们，光荣的事业和崇高责任激励着我们。让我们齐心协力，同心同德，积极进取，开拓前行，面对新形势，迎接新挑战，作出新业绩，实现新跨越，努力实现新常态下又好又快地发展，共同创造香江物业美好的明天。

2015年1月20日