江苏香江物业发展有限公司二0一五年工作总结与二0一六年工作计划-江苏香江物业发展有限公司

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江苏香江物业发展有限公司二0一五年工作总结与二0一六年工作计划

在党的科学发展观的指引下，在上级业务部门的指导下，在业主单位的支持配合和全体员工的共同努力下，2015年，我公司根据“稳中求进、积极进取”的工作总要求，以开展品质管理规范年为抓手，促进了服务水平、人员素质的提升和规范管理、品牌建设的加强，企业保持了平稳健康持续发展的良好态势，各项工作都有了新的进展，取得了可喜的成绩，实现了年初确定的目标任务。

一、经营规模再上新台阶。

过去一年，我们正确认识、主动适应、积极应对物业发展的新常态，一手抓在管项目的巩固和提高，一手抓新项目的拓展和储备。水利局、泰州移动、环保局、教育局、海陵供电营业厅、安方科技、市农行、高港农行、高港移动、海陵农行、新区农行、市委党校、泰州联通等十三个在管项目在重新招投标中顺利中标，分别签订的三年、两年、一年的物业服务合同，实现了目标责任书确定的合同续约率100%的目标。全年新承接了水文局、寺巷街道、中信银行、东方邻里中心物业服务，中行、泰州移动汽车租赁，兴化农行驾驶员外包服务等七个项目。全年实现营业额比上年增长20%，比计划提高了10个百分点。保持了持续稳定健康发展的态势，企业发展进入快车道，各项指标在全市同行中保持领跑地位。

二、结构调整取得新进展。

过去一年，我们继续在转变增长方式上做文章，在打造特色服务上下功夫，成功实现了企业转型升级的第一步发展目标。到2015年底，在管项目总数达到59个，其中：住宅项目4个，占比不到4%，非住宅项目55个，占比96%以上。4个住宅项目中，小区项目、公寓项目各2个；55个非住宅项目中，机关事业物业22个、银行证券物业项目12个，工业物业项目2个，企业办公楼物业项目11个，业务外包项目8个。从整体来看，项目结构更加合理，呈现出以物业服务为主体，物业经营多头并进的良好局面。

三、企业资质实现新突破。

过去一年，是香江物业走过的第十五个年头。十年前，公司取得了物业企业二级资质，成为市区最早取得二级资质的物业企业之一。经过十五年的良性发展，去年，公司通过了国家住建部物业企业一级资质的评审。在香江物业发展史上实现了突破性的进展，具有里程碑式的重要意义。成为泰州市本土第一家取得一级资质的物业企业。在申报过程中，我们认真学习国家物业企业资质管理的有关法规文件，对照条件和要求，精心准备、仔细推敲、反复提炼申报材料，得到了专家的认可和肯定。这一成绩的取得是国家推进产业结构调整，鼓励服务业发展的政策体现，是省住建厅、市住建局、房管局物业主管部门大力支持帮助的结果，也是对全体香江人长期艰苦奋斗，辛勤劳动的褒奖。

四、服务水平呈现新业绩。

过去一年，公司企业管理的主题是“品质管理规范年”。各项目处按照公司的部署和要求，从规范着装抓起，规范服务标准和服务流程，有序推进保安、保洁、维修、配电房值守、会议服务、食堂服务和绿化养护工作，为业主单位提供了良好的物业服务。

移动项目处物业服务内容和服务人员最多，该项目处强化责任，细化要求，不定期组织13名保洁员进行擦玻璃、清洁卫生间等操作技能比赛，让大家相互取长补短，提高保洁技能。管理人员还经常收集一些日常生活小窍门传授给保洁员，既降低了保洁成本，又提高了服务水平。去年初，移动公司发生了一起突发事件，公司迅速组织人力，有效应对。业主单位领导评价说，这样的物业公司在招标中应该加分。安方科技项目处保安加强进出物品和人员安全管理，按照业主单位要求对每天进入的30多辆车辆逐一签订责任书，配发头盔，做到了规范管理。规划局项目处坚持抓好员工培训、制度落实和检查考核工作，各项记录齐全完整，成为业主单位放心的“管家”。光电产业园青年公寓项目处理清工作思路，快速推进各项服务工作并对保洁人员工作每月考核打分，每季度评比一次流动红旗，起到了很好的促进作用。他们感到，过去一年的工作有压力、有动力，有挑战、有收获，非常辛苦又非常充实。

五、运行质态有了新提升。

过去一年，从公司层面看，首先是努力加强内部管理，开展开源节流，增收节支，降本增效，在企业发展的同时，为社会创造了财富和提供了更多的就业岗位，上交国家税收有了较大幅度的增长。其次是通过不定期的品质服务检查和各项目处互评互查，促进了物业服务质量的提高。从项目处层面看，努力加强管理和服务，业主满意率稳步提升。出入境检验检疫局的保洁工作得到了局主要领导的表扬，业主满意率达97%。今年5月，国务院正式批复泰州出口加工区升格为泰州综合保税区，在此过程中，无论是上级领导视察检查，还是国家进行综合验收，项目处都能根据业主单位要求，通力合作，及时、到位做好服务工作，为业主单位提供了有力的物业服务保障。安方科技项目处业主满意度达99%；移动公司项目处10月开展的业主满意度调查，业主满意率达98%；民政局项目处12月份进行的业主满意度调查，局主要领导和其他负责同志均表示高度认可，业主满意率达97%。其他开展业主满意度调查的项目处，业主满意率均在95%以上。

六、小区管理出现新气象。

过去一年，是我市获得全国文明城市的第一个年头。西湖翠苑小区在加强长效管理中取得明显成效。通过主干道路改造、更换保安岗亭、增设道闸、持续进行环境整治等工作极大地改善了小区环境，提升了小区形象，得到了小区全体业主的高度评价和媒体的多次报道。在东大门主干道路改造中从计划立项、资金筹集、确定改造方案到施工监管做了大量工作。向市房管局申请小区微整治专项资金30万元、向高新区住建局申请物业奖补资金10万元、动用小区公维资金8.9万元，拆除了破损严重的石材路面和形同虚设的喷水池，改造了花坛，摊铺沥清路面3000㎡。不仅改善了车辆和行人交通条件，增加停车车位，也使小区面貌焕然一新。玉城名郡小区大力推进透明物管，在小区公示了服务标准、办事制度、物业工作情况和物业费收支情况，自觉接受业主监督，促进了物业费收取。

七、队伍建设迈出新步伐。

去年初，公司表彰了一个先进项目处、两个先进班组和16名先进员工，产生了良好的示范带动效应。公司通过增发考核工资改变考核方法，较大幅度地提高了员工收入。此外，还通过组织先进个人和部分员工外出旅游、及时表扬奖励日常工作中员工的好人好事、发放就读高校职工子女助学金等形式，进一步弘扬了正能量，调动了员工工作积极性，增强了企业的凝聚力的吸引力。员工中的先进事迹和好人好事不断涌现。钱明杰同志被市物行业党委授予优秀共产党员的光荣称号、张鹏同志被城中街道评为优秀共产党员、陈霞同志被表彰为海陵区巾帼先进个人并被推荐为泰州市巾帼先进个人。寺巷街道保安殷甫祥拾到4000多元现金，及时交还失主，失主送来锦旗表示感谢。劳动用工进一步规范，基本上做到了应保尽保，社保全履盖。

八、品牌建设再结新硕果。

去年，公司被市质监局授予2014年质量服务奖。上半年，在市房管局组织的物业企业信用排名评比中取得民企第一、市区第三的好成绩。玉城名郡小区被表彰为全市第二届文明小区，该荣誉在小区各项评比中属于最高奖项。公司通过ISO质量管理认证年度审核，审核机构认为，我公司在推行工作（质理）目标管理进程中目标明确，措施有力，资料齐全完整，进步明显，成效显著。对抽检的规划局、西湖翠苑两个项目处的工作也表示满意。随着公司经营业务范围的扩大和管理内容的增加，为了领先一步，打造新的竞争优势，过去一年，公司按照构建环境友好和生态文明型社会的要求，坚持遵守法规，预防为主，强化管理，确保物业服务符合环境保护和职业健康安全的要求。年底公司通过了环境管理体系认证和职业健康安全管理体系认证。成为我市第一家同时通过质量管理、环境管理体系和职业健康安全管理体系三项认证的企业，使我公司的品牌建设又增添了新的亮点。

回顾过去一年的工作，在肯定成绩的同时，我们还应该清醒地认识到存在的一些不足之处和薄弱环节。主要是：公司领导层在工作中如何进一步明确工作责任，增强工作的计划性和预见性，提高统筹兼顾的能力的有待加强；忙于面上应付性的事情多，深入各项目处调查研究，具体指导工作少，对项目处的考核不够严格；与业主单位的沟通交流不够密切；在加强员工队伍建设特别是加强项目经理队伍建设和人材培养方面有所欠缺；各项目处在推进规范化管理和精细化服务方面举措不多，成效不够突出；对员工管理考核的力度有待加大等等。对这些问题，要认真分析原因，在今后的工作中切实加以改进。

(二）

二0一六年是我国全面实施“十三五”规划的开局之年，是地级泰州市成立二十周年的喜庆之年，是香江物业取得一级资质，在新起点上迈出新征程的第一年，做好今年的工作意义重大，影响深远。

一、二0一六年工作的指导思想和总体要求

二0一六年工作的指导思想和总体要求是：深入学习贯彻党的十八大和十八届五中全会、中央经济工作会议、市委四届九次全会等一系列会议精神，坚持“稳中求进、积极进取”的工作总基调，坚持以科学发展、协调发展、绿色发展、开放发展、共享发展五大发展理念总揽公司各项工作的全局，以开启“服务标准化年”为抓手，继续推进两个转变、两个提升、两个加强，努力构建职责明确、责权清晰、科学合理、规范高效的管理机制，在服务品质和公司形象提升上取得新成效，为实现香江物业持续快速稳定健康发展打下坚实基础。

二、二0一六年工作的目标和任务

1、2016年工作目标。全年经营收入增长20%以上、新增物业项目3个以上、合同履约率达100%、到期合同续约率100%；业主满意率达90%以上；安全责任事故为0；物业服务及时率达100%；全年无重大投诉，投诉处理率为100%。

2、在新起点上开启新征程。香江物业一级资质的取得在企业发展的进程中不是句号、不是休止符，也不可以高眈无忧，而仅仅意味着在新的起跑线上重新出发的起点和新乐章的启起符。从企业自身发展的需求看，我们要进一步夯实基础，苦练内功，打牢根基，坚定不移地推进两个转变、两个提升、两个加强，即：“转变思想观念、转变发展方式，提升人员素质、提升服务水平，加强规范管理、加强品牌建设”这个企业发展的“基本路线”不动摇，一步一个脚印地前进，无愧于一级资质的品牌。从业主单位的期望看，也会以新的视角来审视我们的管理和服务是否真正符合一级资质的标准和要求，是否名副其实，是否较前有明显的改观和提高。从市场竞争对手看，如业主单位设定一级资质的准入门槛，我们将和其他已取得一级资质的企业同场竞技，我们的对手更强，竞争更激烈。我们要发扬亮剑精神，遇强则强，遇刚更刚，做到两强相遇勇者胜。总之，我们要以全新的姿态，更高的标准，更严的要求，全面提升管理和服务水平，全面开创香江物业各项工作的新局面，在新起点上迈出新征程，实现新跨越，创造新业绩。

3、继续抓好转型升级，推进企业又快又好地发展。去年，中央经济工作会议提出去产能、去库存、加强供给侧结构改革，改造提升传统比较优势，增强持续增长动力的新要求。这对我们物业企业来说，同样具有非常重要的指导意义。在物业服务新常态下，转型升级是企业生存的生存之道，也是企业发展的致胜之道。目前，我公司之所以能保持持续快速稳定增长的健康态势，得益于前几年较早地认识并主动进行了物业服务的转型升级。今年，我们要继续加大力气，抓好这项工作。在物业经营上，要侧重抓好移动公司三市三区驾驶员外包项目和海陵区水利局水利工程巡查管护这两个新项目进场。从人员招聘、建章立制、管理模式、项目实施上循序渐进，确保开好头起好步。在物业服务上，要抓好凤凰街道、气象局等到期合同的续订和环保局等在手项目的管理。重点是抓好宁靖盐高速公路食堂服务、保洁服务和市移动公司药城新大楼、出入境检验检疫局新办公楼这三个项目。要根据招标文件的要求，有的放矢，精准操作、精准发力，确保中标。此外，还要努力寻求新的经济增长点，抓住我市推进项目大突破建设医药名城的发展机遇，争取在医药高新区承接更多的物业项目。

4、开展“服务标准化启动年”活动。制定和修定物业服务标准，以标准手段提升管理水平，提高管理质量和引导行业健康发展是物业服务业现阶段的迫切需要和必然选择。对于物业服务的规范化、科学化和实现基层作业的简单高效具有极其重要的意义。公司把今年企业管理的主题确定为“服务标准化启动年”，从保洁服务、会议服务的标准化入手，用一两年的时间，在全公司各岗位制定和推行服务标准。保洁服务是物业服务的基本内容，未来保洁服务是以绿色低碳环保为主流，为业主提供品质服务。上半年，拟在移动公司、规划局、环保局三个项目处先行试点，制定和推行保洁服务标准。试点项目处要按照不同的保洁区域，拟定质量要求，作业方法、作业频次、保洁耗材（工具）使用、巡视检查、服务改进等标准化要求。形成可客观测量的物业保洁服务质量评价指标体系。拟在中行项目处试行会议服务标准化作业。要从培养物业服务人员规范化、标准化的服务理念开始，抓好员工培训，做好微观的细节服务工作。在此基础上总结可复制、可推广的经验和做法，下半年，在其他各项目处全面推进保洁服务、会议服务标准化工作。

5、坚持问题导向，抓好项目处管理。各项目处是公司的基础，是业主单位物业服务的提供者，是履行公司与业主单位服务合同的实施者，也是公司联系业主单位的桥梁和纽带，做好项目处的工作至关重要。在项目处的管理和服务工作中，不可避免地会遇到问题和矛盾，旧的问题解决了，又会出现新的问题，管理和服务的过程就是一个发现问题，解决问题的过程，重要的是如何把问题意识转化为问题导向。这就要求各项目处：首先，要敢于正视问题，善于发现问题。对存在的问题不掩盖、不回避、不推诿，否则就会使小问题演化成大问题。善于发现问题，要主动寻找工作中存在的问题，不能视而不见，充耳不闻，得过且过，敷衍了事。其次，要用科学的方法分析问题和研究问题。如，是因为未达到自身工作职责产生的问题，还是未达到公司或业主单位要求而产生的问题，要坚持具体问题具体分析。通过具体分析，弄清问题的多与少、大与小、轻与重、难与易、缓与紧，那些是思想认识问题，那些是工作方法问题，从而做到对症下药，有的放矢，一把钥匙开一把锁。再次，要有敢于触及矛盾，解决问题的责任担当。要把解决问题作为前进的动力而不是成为负担和包袱，作为创新的支点，而不是退缩的借口，变压力为动力，化挑战为机遇。最后，要到实践和群众中寻找解决的办法。问题在实践中产生，也要在实践中解决，要树立实践第一的观点，树立群众的观点，深入实际深入群众解决工作中的问题。

6、继续抓好小区长效管理。小区项目处首先要坚持“一个中心、两个基本点”，即：坚持以收费为中心，以服务业主为基础，以加强员工管理为保障，切实做好各项工作。在收费工作中推行工作目标责任制，玉城名郡全年收费率要达到90%以上，西湖翠苑全年收费率要达到80%以上。在具体工作中，一是强化客服人员的工作责任心，充分发挥每个人的主观能动性，想方设法，克难攻坚，千方百计做好收费工作。二是细化工作分工，实行区域包干制。让每个客服人员与分工区域的每个业主建立不间断的联系，视业主为亲人，与业主交朋友，通过收费和交流及时发现和解决物业服务工作中的问题，实现物业与业主的情感交融。三是把客服人员的收费率与收入报酬挂钩。改变收多收少一个样，大呼隆大锅饭的分配方式，体现多劳多得，奖勤罚懒奖优罚劣。其次，创新服务方式。今年拟在两个小区建立智慧社区服务平台。小区项目处管理人员要更新观念，善于学习、适应和运用互联网+技术，实现互联互通，降低运行成本，提高工作效率。学会利用手机和电脑，为业主提供办事指南、自助缴费、小区公告、报修、投诉等基础服务及业主需要的商家服务，使线上沟通、线下服务更快捷。让业主感受到物业让生活更美好。再次，要实现资源共享，促进协调发展。积极争取物业主管部门和街道办事处对小区物业工作的指导和支持。玉城名郡要争取开发公司的帮助完成部分公共设施的更新改造，西湖翠区要争取列入全市今年小区“微整治”计划，实施停车位改造等为民办实事项目。两个小区项目处要充分发挥居委会、业主委员会和物业企业三位一体工作机制的作用，及时协调解决物业服务区域内的矛盾纠纷。要定期召开业主代表座谈会，听取意见，提升服务质量。

7、从心出发，用心发现，提升服务水平。香江物业从成立之初就提出了从心出发，用心发现的服务理念。在新的一年里，我们继续传承和弘扬这一服务理念一是要有进取之心。香江物业正在进行的二次创业是全体香江人的共同创业，服务创新品质创优需要全体香江人的共同努力，要使每个员工不仅明白“我要做什么”，更要明白“我要怎么做”，切不可实于现状，固步自封，更不可盲于自满，夜郎自大。我们要知晓人的能力是有限的，而人的努力是无限的。要在平凡的工作岗位上积极向上，不断进取，改变自我，突破自我，提升自我，创造出不平凡的业绩。二是要有敬畏之心。习总书记向全党提出了三严三实的要求，概括地说就是做人做事要严要实。做好物业服务工作更是如此，要求我们每个员工对工作要有敬业精神，要有责任担当，要有忧患意识，要按照制度规定要求办事，这样才能不致出现偏差和问题，才能胜任本职工作。三是要有感恩之心。感恩是中华民族的传统美德，也是我们每个人保持健康心态的心灵良方。我们每个人都要对企业对业主单位对社会抱有感恩之心，让我们能够施展自我的聪明才智实现人生价值，明白我们依靠企业生存，企业依靠我们发展，员工只有与企业同呼吸共命运，才能实现共亨共赢。

8、继续推进制度建设。香江物业在发展过程中，已形成了一套较为完善和形之有效的管理制度。但是制度的执行切不可写在纸上，挂在墙上而不落实到行动上，制度建设贵在坚持，重在落实。在新的一年里，我们要着重坚持以下几项制度：一是报告制度。各项目处要按照公司的规定及时上报月度计划总结、工资表、考勤表、考核表和保安工作记录。作为一条纪律予以重申，对不按规定上报的项目处进行责任追究。二是例会制度。从总经理室带头做起，每周六召开一次领导层碰头会、每月中旬召开一次公司办公会、每季末召开一次项目经理会议；各项目处每周召开一次主管、保洁班长、保安队长（班长）碰头会，每月召开一次全体员工会议，定期交流情况，分析研究解决问题。三是坚持培训制度。公司拟在上半年组织一到两次项目经理培训，采取“请进来，走出去”的形式，加大培训力度；下半年召开一次项目经理管理工作心得交流会。各项目处根要根据各自的实际情况，抓好员工在岗培训。四是检查考核制度。公司品质管理部和各项目处都要加大检查考核力度，严格考核严格检查。今年底，公司拟开展项目经理工作述评活动，由各项目处经理（主管）在项目经理会议上进行述职，由与会人员对其评议打分。通过检查考核述评发现和纠正工作中的存在问题，推动工作改进和服务品质提升，提高业主满意度。

9、增强危机感，谋划长远发展。在当前日趋激烈的物业市场竞争中，如同逆水行舟，不进则退，小进也是退。我们一定要保持清醒头脑，居安思危，增强危机感紧迫感使命感和责任感，时不我待紧紧抓住国家调整经济结构大力鼓励第三产业发展的重大战略机遇期，放眼长远、放眼全局，立足于长期奋斗长期吃苦长期攻关，不断打造竞争新优势，在竞争中把企业做大做强做优。在发展目标上，在保证质量效益的前提下，保持较高的增速，争取今后三年内，在2015年营业额的基础上实现翻一番。在市场定位上，坚持写字楼物业的主攻方向，在做好物业主营的同时，拓展新的服务领域。立足于本地市场，争取走出泰州，寻求更广阔的市场空间。在企业发展动力上，继续推进企业文化建设，让香江物业先进的企业文化落地生根，渗透给每个员工入脑入心，为企业发展建功立业。

10、加强公司管理部门建设，为物业服务提供有力保障。公司管理部门要增强服务意识，围绕物业服务这个中心，为公司发展大局服务、为业务工作服务、为基层项目处服务。加强人力资源管理。一切竞争都是人材的竞争。当前和今后一个时期，我们要十分重视人材队伍建设。要以开阔的胸襟和开放包容的心态不拘一格培养和招引各类人材，努力创造有利各类人材脱颖而出的良好环境。加强员工队伍建设，提升员工队伍素质，在保持员工队伍总体稳定的前提下，适度推进人员流动。加强经营管理，优化运营质态，适时做好企业内审和项目评审。加强品质管理，坚持不懈地提升服务品质，不断增强公司的社会影响力和品牌效应。加强财务管理，做好开源节流，争收节支工作，努力提高经济效益。管理部门要增强工作的计划性系统性和预见性，要转变工作作风，加快工作节奏，提高工作效率，不断提高管理能力和管理水平。

在实现中国梦的伟大征程中，蕴含着我们每个人、每个家庭、每个单位对美好梦想的追寻和期许。构建活力香江品牌香江幸福香江美好香江是我们每个香江人共同的梦想和愿景，让我们齐心协力，同心同德，积极进取，携手同行，谱写新篇章，共圆香江梦。

2016年2月4日

发：公司各部门、各项目管理处

报：市房管局物管科、医药高新区房管局、海陵区小区办

（一）