江苏香江物业发展有限公司二0一六年工作总结与二0一七年工作计划-江苏香江物业发展有限公司

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江苏香江物业发展有限公司二0一六年工作总结与二0一七年工作计划

（一）

2016年是我公司取得一级资质的第一个年头，在上级业务部门的指导下，在业主单位的支持配合和全体员工的共同努力下，我公司根据“稳中求进、积极进取”的工作总要求，努力推进观念更新、方式创新、成果出新，以开启服务标准化年为抓手，促进了服务水平、人员素质的提升和规范管理、品牌建设的加强，企业保持了平稳健康持续发展的良好态势，各项工作都有了新的进展，取得了可喜的成绩，实现了年初确定的目标任务。

一、经济总量持续快速增长

过去一年，在手项目在新一轮招标（商务谈判）顺利中标（续约），合同续约率达100%。如，市环保局、规划局重新签订了三年合同；宁靖盐高速公路项目、市农行信用卡外包服务重新签订了两年合同；出口加工区重新签订了一年合同；在出入境检验检疫局药城新大楼、移动公司老大楼招标中顺利中标，分别签订了一年和半年合同。到2016年底，项目总数达60个，合同金额比上年增长20.68%。企业规模、经济总量在市内同行中继续保持领先位置。

二、项目拓展取得突破性进展

去年初，在海陵区水利工程巡查管护项目招标顺利中标，开拓了我公司新的服务领域和经营项目。尤为可喜的是在6月份省泰中和11月份移动新大楼招标中一举中标。参加省泰中投标的有15家企业，其中外地一级资质的企业有7家；参加移动新大楼投标的除我公司外，均为外地企业，其中有现在服务于省移动公司的物业公司，我公司不畏强手，敢于亮剑，在激烈的竞争中赢得先机，得到评委专家的充分肯定，高分中标。省泰中三年合同金额是我公司第一个超过千万元的项目，但这个纪录仅保持了不到4个月即被移动新大楼刷新，再创合同金额新高。

三、省泰中项目开局良好

省泰中南校区占地300亩，建筑面积15万平方米，有25栋办公楼、教学楼、宿舍楼、实验楼、图文信息中心、大礼堂、报告厅、体育馆等单体建筑。由于装饰装修工程进展缓慢，我公司进入拓荒保洁时，垃圾遍地，杂乱无章。当时又正值高温季节，赤日炎炎，酷暑难当。面对如此巨大的工作量。我们迎难而上，全面发动、全员参与，精心组织、精心指挥，在一个月左右时间内组织保洁工一千多人次连续打了几场硬仗，其间公司领导带头、项目处经理带队，各项目处积极响应，胜利完成了拓荒保洁任务，保证了9月1日如期开学。校园面貌焕然一新，呈现出窗明几净、干净明亮的优美环境，得到了学校师生、学生家长和社会各界的高度评价。为了提升公司形象，提高工作效率，公司还配备了保安巡逻车和保洁扫地车。开学以后，各项物业服务工作井然有序，保证了良好的教学秩序。

四、服务标准化工作取得初步成效

去年4月，公司出台了《关于推进物业服务标准化的意见》。5、6两个月在移动公司、规划局、环保局、民政局、中行、宁靖盐高速公路项目处分别试行保安、保洁、会议、食堂服务标准化。下半年在各项目处全面推行。我公司在全市物业企业中率先推进服务标准化的做法和经验，得到了江苏省房地产协会的肯定，在省级刊物《江苏房地产》予以报道推广。从推进情况看，移动公司、规划局保洁服务、环保局保安服务、宁靖盐高速公路项目处食堂服务有了很大提升。宁靖盐高速公路各站点均顺利通过了标准化验收。其他项目处也有了不同程度的提高，取得了初步成效。

五、各项目处的管理和服务工作运转有序

过去一年，各项目处工作基本稳定，做到正常运转。出入境检验检疫局搬迁到药城新大楼后，在李红兰同志带领下，从几个月的情况看，总体情况还比较好，树立了新的形象。刘兰同志担任国土局项目经理后，用心为业主服务，工作认真负责，得到业主单位的肯定。凤凰街道项目处整体工作较前有了一定提高。安

方科技项目处对公司检查中指出的问题，及时整改，并举一反三查找存在的不足，全面改进工作。西湖翠苑项目处坚持抓好小区文明创建的长效管理，小区环境进一步改善。金桂苑增加停车位60个，文化苑扩建道路375米。修复小区干道管网518米，东大门园盘改造增加健身场地1200平方米。玉城名郡项目处对消防、监控、地下车库照明、景观路桥等公共设施设备进行了维修改造，使市级文明小区的奖牌更加明亮。

六、劳动用工进一步规范

过去一年，我公司进一步加强了劳动用工管理。2016年，公司当年新增参保人员103人。此外，还为不符合缴纳养老保险的各类人员购买工伤保险、购买商业意外险和驾驶员意外险，为扶中人员报销医疗保险、为参加农保人员报销农保费用。公司还为参加高中考的职工子女送去糕粽，为在高校就读的职工子女发放了助学金，组织优秀员工外出旅游，极大增强了企业的凝聚力和吸引力。

七、队伍建设进一步得到加强

过去一年，在队伍建设上，我们加快了人材招引步伐，充实和加强了管理团队。最近，我们刚刚进行的2016年项目经理述职评议活动，有20位项目经理从2016年的工作成绩与工作特点、2016年工作的主要不足与存在问题、2017年工作的工作目标与工作打算三个方面进行述职，公司经理室成员本着公平公正的原则

对其作了实事求是的评议，有力促进了他们自身能力的提高。在年终评比中，出入境检验检疫局项目处、国土局项目处被表彰为先进项目处，安方科技保安队、移动综合楼保安队、规划局规划展示馆保洁班、环保局食堂被表彰为先进班组，张鹏等21名同志被表彰为先进个人。

八、业主满意度稳步提高

过去一年，公司品质管理部对各项目处的工作进行了季度定期检查，推动和促进了各项目处服务品质的持续改进，提高了业主满意度。移动项目处在加强大楼人员进入管理，保安巡查、保洁检查工作方面做到制度化规范化，在加强食堂管理，成本控制，提供大众化多样化个性化餐饮服务方面受到就餐人员好评。规划局项目处根据展馆保洁精细化和大楼保洁全方位的特点，坚持保洁服务标准，细化工作流程，加强检查监督，保证了干净明亮优美整洁的卫生环境。光电产业园青年公寓项目处实行入驻员工“首问负责制”和维修“限时办结制”，得到业主单位高度评价。年底，公司在14个大厦项目处进行了业主满意度调查，业主满意度均在95%以上，其中出入境检验检疫局、海陵检察院、教育局业主满意率达到100%。

九、公司形象有了新的提升

过去一年，公司在品牌建设上取得三项佳绩。一是年初，在市区2015年物业企业信用评比中，取得了名列第二的好成绩，排

名比上年上升一位，在社会上进一步提高香江物业的知名度和美誉度。二是被市人力资源和社会保障局授予2015年泰州市劳动保障诚信示范企业的光荣称号，获得这一称号的物业企业仅有三家。三是被市发改委市质监局表彰为2016年全市服务名牌企业，保持了2013年授予的此项荣誉，也是我市唯一获此殊荣的物业企业。去年，钱明杰、陈霞同志被市物业行业党委表彰为全市物业行业党员先锋岗，董健华同志被城中街道表彰为优秀共产党员；戈建平、李根兰、周涛同志获得市物业行业协会“2016年香江杯最美物业人” 提名。这些荣誉的取得都是来之不易的。

回顾过去一年的工作，在肯定成绩的同时，我们还应该清醒地认识到存在的一些不足之处和薄弱环节。主要是：公司领导层在企业内部管理上科学化规范化程度不高，工作的计划性不强；在市场开发、信息收集、项目跟踪、项目拓展上力度不够，步伐不快；忙于面上应付性的事情多，深入各项目处调查研究，具体指导工作少，对项目处的考核不够严格；与业主单位的沟通交流不够密切；各项目处在推进服务标准化方面举措不多，成效不够突出；对员工管理考核有待加强等等。对这些问题，要认真分析原因，在今后的工作中切实加以改进。

(二）

一、二0一七年工作的指导思想和总体要求

二0一七年工作的指导思想和总体要求是：深入学习贯彻党的十八大和十八届五中六中全会、中央经济工作会议、市委五届一次全会等一系列会议精神，坚持“稳中求进、积极进取”的工作总基调，坚持以科学发展、协调发展、绿色发展、开放发展、共享发展五大发展理念总揽公司各项工作的全局，继续推进两个转变、两个提升、两个加强，着力抓好加强规范管理、提升服务品质、加快市场拓展这三大主题工作，全面完成全年工作目标任务，为实现香江物业持续快速稳定健康发展打下坚实基础。

二、二0一七年工作的目标和任务

1、2017年工作目标。全年经营收入增长25%以上、新增物业项目4个以上、合同履约率达100%、到期合同续约率100%；非住宅物业业主满意率达95%以上；安全责任事故为0；物业服务及时率达100%；全年无重大投诉，一般投诉处理率为100%。

2、以新的奋斗目标引领企业发展。香江物业从2001年起启动了第二个十年创业计划，经过几年发展，实现了总量扩大、品质提高、持续增长的良好态势，成为全市第一家一级资质的物业企业，并保持了业内领先的地位。从2017年起，距离完成第二个十年创业计划，还有4年时间，我们确定到2020年经济总量要在2016年基础上翻一番，同时实现效益好、质量优的奋斗目标。实现这一目标需保持年递增22%以上的增速，任务十分艰巨，也非常光荣。确立这一目标，有利于我们凝聚人心，激励斗志，砥砺前行，实现这一目标，需要公司上下齐心协力，振奋精神，开拓创新，经过几年努力，把规模大、效益好、质量高、品牌优的美好愿景变成现实。

3、积极抓住机遇，坚定应对挑战。新征程催人奋进，新目标鼓舞人心，公司上下要准确把握新形势新目标新任务，把优势和机遇看清楚，把困难和挑战想明白。当前，我们面临的不利因素是，从宏观上看，我国经济发展进入新常态，经济下行压力较大，从物业行业自身发展看，国家取消物业服务企业二级及以下资质认定，取消了物业行业的准入门槛，物业行业竞争更加激烈，外地一级资质物业企业强势进入抢占我市物业市场，物业项目招标低价中标或将成为趋势。我们面临的优势是，我公司已站在一级资质的平台上，占据一定的市场份额，有一定的品牌影响力和社会美誉度，有一支能打硬仗的职工队伍，有一条正确的发展道路，这都是我们的优势所在。我们要善于在挑战中发现机遇，在危机中抢得先机，始终坚持长期奋斗、长期吃苦、长期攻关、长期奉献的新泰州精神，始终坚持香江物业先进的企业文化，脚踏实地，开拓进取。

4、大力加强规范管理。规范管理是物业活动高效有序运行的基本保证，是实行科学管理的基本条件，是提高质量效益的基本手段。管理规范不是一成不变的，随着企业的发展，技术的更新，管理水平的提高，人们认识的深化，管理规范也需要修改完善。在新的一年里，加强规范管理的重点是加强公司管理层的规范管理。一是重新调整经理室成员的分工，使得分工更加合理、职责更加明确、责权更加清晰。二是根据责、权、利相统一的原则，改进项目经理的收入分配机制。按照合同金额的多少、管理工作量的大小，区别对待，合理确定薪酬标准，体现付出和收入的一致性，鼓励扩大业务规模，勇挑重担，多作贡献。三是补充和健全相关管理制度。制定合同管理制度，进一步优化人力资源管理制度。四是加强对各项目处的检查考核。通过定期或不定期的检查，发现问题，纠正不足，提高服务水平。五是建立并运行服务质量管理控制系统，运用先进管理方式实施物业服务全过程管控。各项目处也要加强对员工队伍和工作流程的管理，从严管理，从严要求，形成项目管理的制度化、规范化、科学化。

5、切实做好省、市级示范物业管理项目评价工作。最近，省住建厅、市房管局分别下发了关于开展2016年度省市级示范物业管理项目的评价工作的通知。我公司对照文件要求，申报市规划局、环保局、民政局、出入境检验检疫局、省泰中、安方科技等6个项目为市级示范项目，市房管局经过预评将市规划局规划展示馆推荐为省级示范项目，这也是海陵区和医药高新区唯一申报的省级示范项目。上述项目处要将此项工作列为今年的重点工作之一，高度重视，主动争取业主单位的支持配合，集中精力，扎实做好基础工作，在公司经理室的领导下，精心组织，精心实施，争取通过评审。今年没有申报示范项目评价的项目处，也要对照《示范物业管理项目服务质量评价标准》做好各自的物业管理工作，推进物业服务水平的整体提升和公司品牌建设。

6、继续推进物业服务标准化工作。开展物业服务标准化工作任重道远，意义重大，不是一朝一夕可以完成的，需要以抓铁有痕，踏石有印的毅力和持之以恒的耐力，一以贯之地推进。在新的一年里，一是对去年试行保安、保洁、会议服务、食堂服务标准化工作进行认真总结，开展回头看活动。认真分析哪些方面达到了标准化的要求，哪些方面有了改进和提高，哪些方面存在问题，其原因是什么，如何补课。公司拟在年中召开第二次标准化推进工作经验交流会，促进各项目处互相学习，取长补短，共同提高。二是讨论制定出台设施设备管理、水电维修服务标准和绿化养护工作标准。拟在上半年完成征求意见稿，讨论修改定稿后，选择有关项目处试点，在此基础上逐步在全公司推行。我们设想，通过几年努力，初步形成较为完整的香江物业服务标准体系。

7、在市场拓展上迈出新步伐。企业发展如同逆水行舟，不进则退，小进也是退。市场开发是一项长期艰巨的任务，企业没有一定的规模和发展速度，很难在激烈的市场竞争中站稳脚，抗击风浪。我们不能满足于现有的业绩而固步自封，我公司现有经营规模与形势发展的要求相比，与省内50强企业相比，仍有较大的差距。在新的一年里，首先，要找准市场的主攻方向和发力点。奋力开拓医药高新区物业市场，现在处于医药高新区的项目处要进一步提升服务水平，创品牌树形象，增强幅射力和影响力。特别是要抓好移动药城新大楼前期介入和进场准备工作及进场后的规范管理服务。其次，在开拓公共物业的同时，注重住宅物业项目的拓展。新建住宅小区公共设施的智能化和智能社区建设已成为一种趋势和普遍现象，这为我们重返小区管理，树立新的品牌，提供了有利条件，我们要调整思路，积极介入小区招投标。再次，立足泰州、走出泰州积极参与省内外及周边地区物业市场竞争，谋求企业发展更广阔的空间。公司拟对今年在市场拓展上做出贡献的有关项目处和个人将给予重奖。

8、着力培养“工匠精神”。李克强总理在去年政府工作报告中提出：“鼓励企业开展个性化定制，柔性化生产，培育精益求精的工匠精神，增品种，提品质，创品牌。”所谓“工匠精神”，就是一种对工作的执着，对于所做的事情精益求精、精雕细琢的精神。物业行业虽经三十多年发展，但其社会美誉度不高，究其原因之一，就是业内缺乏“工匠精神”。香江物业如何培育“工匠精神”。首先，要做到精益求精，追求完美。物业服务没有最好，只有更好。只有对工作执著，对我们所做的事情，所服务的业主尽善尽美，精益求精，才能达到真正意义上的不断改进提高，才能体现香江物业“从心出发，用心发现，无微不至，尽善尽美”的服务宗旨。其次，要做到严谨细致，一丝不苟。物业服务工作是平凡的，甚至是重复枯燥的，只有把每件事做好做细做精，才能于平凡处见精神。再次，要做到专业专注，坚守恒定。俗话说，复杂的事情简单做，你就是专家；简单的事情重复做，你就是行家；重复的事情用心做，你就是赢家，物业工作尤其是这样，只有专注的思想方可展示专业的水平。各项目处都要着力培养和树立具有“工匠精神”的员工，引导他们成为本职工作的行家高手。公司将继续通过进行最美物业人的评选，培育员工中具有“工匠精神”的“能工巧匠”。

9、开展物业服务“微创新”活动。同质化竞争环境下，革命性、颠复性的创新可遇不可求，但一项小小的微创新都可以让消费者收获良好的客户体现，为企业创造出差异化的竞争优势。物业服务的微创新，就是从服务的方式方法上做微小的改进和提升，在业主获得良好体现的同时，使工作效益和工作质量得到提高。开展物业服务“微创新”，首先，要激发员工“微创新”的思维。使人人都成为“微创新”的参与者、实践者和推动者，勇于突破传统思维和习惯做法，通过点点滴滴的改进和创新，积小胜为大胜。其次，发挥一线员工“微创新”的主体作用。一线员工处在与业主接触和作业操作的前沿，对业主需求最敏感，对提升工作效率最迫切，最容易产生“微创新”的火花。要引导他们建言献策，提出合理化建议，鼓励他们敢想敢试，勇于探索，争取保安服务、保洁服务、会议服务、绿化服务、维修服务都有“微创新”的成果。再次，在公司上下营造“微创新”的良好氛围。对成功的创新给予表扬，对失败的创新给予鼓励。通过物业服务“微创新”的开展，推动和促进企业的制度创新、技术创新、流程创新和管理创新。

10、认真做好全员培训工作。公司提出“两个提升、两个加强”的发展战略，其基础是提升人员素质，而提升人员素质的基础是加强员工的学习培训。因此说，做好员工的学习培训工作是基础的基础。为打造一支特别能吃苦特别能战斗、高素质的员工队伍，给企业发展提供坚强的人力资源保障。新的一年里，要充实和完善公司和项目处两个层次的培训体系。一是公司层面的培训。首先，是抓好项目经理的培训。拟在4、5月间举行一次项目经理培训，重点讲授项目经理应具备的基本素质与工作能力。在5、6月间举行一次项目经理应知应会知识测试。在8、9月间召开一次项目经理工作经验交流会。其次，是抓好岗前培训。在4月底前完成移动新大楼物业服务人员的上岗培训，组织学习移动公司合同中确定的物业服务工作规范，学习各岗位的工作职责和工作要求，学习公司的管理制度和企业文化，培训合格后方可上岗。在5、6月间组织一次新进保安员资格证书考前培训。再次，抓好保安队长、保洁班长、客服主管、食堂主管培训。在4、5月份举办一期保安队长、保洁班长、客服主管、食堂主管关于服务标准的专题培训和测试，促使他们加深对服务标准的认识和理解，更好地推进服务标准化工作。第四，抓好专业岗位管理制度的学习培训。拟在下半年组织一次配电房值守水电维修人员关于岗位职责和人员进出、工量具检测、值守巡查养护等管理制度的学习培训，以进一步提高设施设备的管理水平。二是项目处层次的培训。首先，是制定培训计划。各项目处都要根据自身的实际情况，制定本项目处切实可行的培训计划。公司品质管理部将其列入一季度对各项目处检查考核的内容。其次，是建立培训制度。各项目处要坚持每周一次的保安队长、保洁班长、客服主管等人员的工作交流会和每月一次全体员工的学习培训例会。再次，抓好岗中培训。要通过示范演示、点对点教练，互帮互学、相互研讨，书面测试、口头问答，岗位练兵、操作技能比赛等多种形式扎实做好岗中培训工作。

2017年，是我市加快建设“四个名城”，推进转型升级的关键一年，是香江物业规划到2020年实现营业额翻番的开启之年，做好今年的工作意义重大，影响深远。追逐企业发展更大更强更优的香江梦，需要我们不忘初心，继续前进。让我们撸起袖子加油干，为谱写香江物业的新篇章而努力奋斗！

2017年2月10日